酒店管理行销 客户关系管理的目标

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1、酒店管理行销客户关系管理的目标1、客户关系管概述随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。因此，摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。在实际调研中，我们深切地感受到，在网络经济和全球经济的冲击下，基于关系营销的思想实施客户关系管理战略，对广大企业而言，己经成为了一个刻不容缓的重大课题。然而多数实施客户关系管理的企业却并未如期地出现显著的绩效改善和能力提升，其客户关系管理也是空有其壳，并无实质

2、内容，企业在具体运作客户关系管理时也经常出现误解与缺陷，甚至出现严重的偏离，给企业和社会造成巨大的损失和浪费。1.1客户关系管理含义客户关系管理(CustomerRelationshipMan-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国GartnerGroup提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。CRM系统是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流

3、程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快1叶予舜二〇一二年十一月十六日星期五捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正做到一对一营销，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、Internet技术、面向对象技

4、术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完全的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。1.2客户关系管理概述1.2.1客户关系管理内涵客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；

5、客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM方案，制定切实可行的CRM决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程，集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努2叶予舜二〇一二年十一月十六日星期五力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。客户保持与重复购买是客户关系管理的核心。Reichheld认为,随着客户的

6、重复购买行为增多,客户与企业关系时间的延长,客户的购买量会逐渐增加,而相关费用会由于关系的增进而减少,客户还能给企业推荐新的客户,企业不但能够逐步回收高额的客户获取费用,还能索取更高的价格,致使从忠诚客户获取的利润会逐渐增加。因此,延长客户关系的时间成为企业追求的目标。确定合理的实施客户关系管理目标：实施客户关系管理必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施客户关系管理目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。同时，要注意转化和调整酒店企业经营理念。树立“以客户

7、中心”的经营理念。形成有利于客户关系管理实施的企业文化体系。客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实施客户关系管理，要求企业文化与客户关系管理战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向，激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。1.3客户关系管理的目标1.3.1提高效率比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业