[精品]客户关系管理的目标管理

《[精品]客户关系管理的目标管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理的目标姓名学号专业班级摘要：现代企业以逐步rti传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是金业求得生存与发展的重要资源。金业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需耍有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、客户关系管理的含义客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement),是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业

2、及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。二、什么是客户关系管理的目标客户关系管理的目标是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上

3、都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一，种类型。可将CRM定义为：策略+管理+ITo强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对木企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向

4、取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目标在丁从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。通过客户关系管理保持现有客户并为他们提供优质的服务，通过信息共享和优化商业流程还可以冇效地降低企业经营成本。一般公司借用CRM其实是想借助一个工具来帮助我们来管理我们的客户，从联系到客户到同他们沟通拜访再到走订单、报价、合同的流程再到最终的成交，这一整个过程化的管理，我们除了要用工具外，更重要的是让我们的整个团队能够紧密的协同协作，最终达到企业利润化，客户关系化的双赢目标。所以这就需要选一个好的管理软

5、件，廿前我有了解到一个新的客户关系管理，E8CRM,它的管理很巧妙，除了像一般软件都拥有的功能外，更多的是它提供了很多的智能提醒功能和流程的协同协作提升团队价值。通过上述分析，我们可以看出，企业利润的大多少是来源于顾客的重复购买行为，一个企业的客户关系管理(CRM)最终是耍使客户重复购买行为产生，而行为是受情感影响，因此，客户关系管理(CRM)的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理(CRM)的

6、目标。三、实现客户关系管理目标的方法针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度。企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果是提升忠诚度的成本太高的话，可以选择放弄。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成四组，分别是高利润、屮利润、低利润及无利润，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可采取放弃提高其忠诚度的努力，而对于不同的细分市场要形成数据库则可以根据其特点进行一对一差异化的营销，如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，

7、比如价格刺激，促销政策激励等所产生的；而对于高端用户，则是来自丁更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。曲于客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向來进行管理的，因此，客户关系管理(CRM)口标研究意义非常重大。四、总结：理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础;信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度白动化的交互方

8、式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务口J以使企业在一个越來越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益■风险比，客户关系管理的口的在于，促使企