《客户关系管理ch》PPT课件

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1、客户关系管理读完第14章，你可以：定义客户关系管理并指出对网络营销人士的主要效益说明网络营销CRM的三面向讨论在网络营销中有效做好CRM所需的八要件区分关系强度与关系层级列举网络营销人士可用来改善CRM流程的公司端与客户端工具2思科案例思科为全球的企业、政府、教育单位提供网络系统网络是取得、留住与培养顾客事业的要角每个月有250万使用者登上思科的网站思科在在线客户关系管理方面(CRM)已经相当熟捻3思科案例（续前）思科自我设定的目标是把顾客转换到在线通路1996年，只有5％在网站上下单2001年，90％的订单来自网络自动化让思科每年节省3.4亿的客服成本你可以想到其他

2、像思科一样成功运用网络的B2B市场营销人士吗？4定义关系营销关系营销就是藉由履行承诺来建立、维系、强化与商业化顾客关系关系资本可能是公司最重要的资产着重关系营销的公司比较重视荷包占有率而非市占率5从大众营销到关系营销大众营销关系营销独立交易持续交易强调短期强调长期单向沟通双向沟通与合作着重取得客户注重留住客户市占率荷包占有率产品差异化顾客差异化6利害关系人公司可利用网络科技和不同的利害关系人团体建立与维系关系员工：需要受训与读取用来做关系管理的资料与系统供应鍊中的企业客户横向合作伙伴：例如其他事业、非营利组织或政府消费者：产品与服务的最终使用者7客户关系管理客户关系管理

3、(CRM)是锁定、取得、交易、服务、留住顾客，并和顾客培养长期关系的流程CRM的效益更精确锁定潜在顾客，使营收增加提高目前顾客的荷包占有率把留住顾客的时间拉长取得新顾客的成本通常是留住现有顾客的五倍8客户关系管理（续前）CRM有3面向销售自动化(SFA)营销自动化顾客服务SFA主要是用在B2B市场，它帮销售人员：建立、维护、读取顾客的纪录管理潜在商业机会与账户管理时间表9客户关系管理（续前）营销自动化软件帮营销人员有效锁定目标市场、营销传播、追踪顾客与市场趋势软件功能包括电子邮件活动管理、数据库营销、市场区隔大多数顾客服务是发生在顾客消费后提出问题或抱怨的时候常用电子邮

4、件与网络自助服务108BuildingBlocksforSuccessfulCRM嘉德集团的CRM模式包括8个重要CRM组成要件：CRM远景CRM策略重要顾客的经验组织合作5.CRM流程6.CRM信息7.CRM技术8.CRM指标111.CRM远景CRM项目要成功，必须从高层就具备CRM远景，在公司上上下下贯彻执行，让公司全面做到顾客导向CRM远景的一个重点是如何保护顾客的隐私使用顾客资料的效益必须和满足顾客的需要互相平衡，而不是激怒顾客TRUSTe提供标志给符合其隐私理念的网站12TRUSTe建立使用者的信任132.CRM策略网络营销人士在购买CRM技术以前应该先决定

5、目标与策略很多CRM的目标都提到顾客忠诚度重要的CRM策略就是要把顾客往关系强度金字塔的顶端推动（如第十章所述）另一个CRM目标是和顾客在以下三种层级上建立关系：财务社交结构14关系营销的三层级层级主要关系长久竞争优势的可能性营销组合的主要要件网站范例一财务低价格www.southwest.com二社交培养一对一的关系建立社群中个人沟通www.palmpilot.com三结构高提供服务my.yahoo.com153.重要顾客的经验顾客时常受到营销传播与无限产品选择的疲劳轰炸贾帝许．谢斯(JagdishSheth，1995)表示，CRM的基本原则是缩减选项很多消费者都是有

6、忠诚度的，他们寻找适合的商品或服务之后，只要供应者履行承诺，他们就不想更换同步与异步的技术可以提供自动化与人工服务，解决顾客问题16多重传播通路的关系自动化人工同步网络一对一的自助在线交易电话转接传真电话在线聊天协同工具异步自动化电子邮件简讯网络形式自动传真回覆系统电子邮件回覆传统邮件174.组织合作营销人士与公司内外部的单位通力合作，把焦点放在顾客满意度上CRM（前台的运作）可和整个供应鍊管理系统（SCM，亦即后台运作）相连客服专员可读取存货资料生产者与批发商时常收到可做为生产与送货参考的资料企业间网络是连结两套或多套分享信息的企业内网络，可帮助CRM-SCM整合1

7、8公司使用特定流程让顾客在顾客关照生命周期中移动5.CRM流程目标取得交易服务留住成长网络企业间网络顾客合作伙伴19CRM流程（续前）CRM流程是用来：辨识顾客区别顾客客制化营销组合和顾客互动20CRM流程（续前）公司可根据下列几点探勘顾客数据库与剖析顾客，以找出高价值顾客：最近购买日期购买频率购买金额216.CRM信息公司拥有的信息愈多，就能为每位顾客与潜在顾客提供更好的价值公司以电子方式追踪顾客行为时可获得较多的信息条形码扫描器的资料追踪使用者在网页间的移动、每页停留时间与购物行为的软件227.CRM技术科技大幅改善了CRM流程公司使