客户关系管理ch3操纵客户资产课件

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1、客户关系管理第四章操纵客户资产0本讲目标客户能被操纵的理由操纵与欺骗的区别客户依赖你顾客魔方策略破译顾客的心理密码1回顾客户凭借自己的感觉作出购买决策2企业与客户的关系客户决定要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱客户决定我们的产品创新、经营方式、竞争筹码3客户能够被操纵的理由客户存在物质需求客户需要用商品来满足自己的生存需求客户存在精神需求商品是满足精神需求的一种显著载体客户存在复杂的心理状态行为受心理支配，而心理是可以被诱惑和操纵的客户可随意支配收入的增加收入的增加使人们的欲望不断膨胀客户不清楚自己真正需要什么人们对自己的需求认识长期处于模糊状态4操纵客

2、户的原则最重要的操纵都产生于商品促销的过程促销是顾客操纵行为中首当其冲的环节，是争取顾客和驾驭顾客的实质性筹码，是实现操纵目标的关键5操纵与欺骗的区别操纵：通过某些手段对他人进行利用和控制，以达到自身目的的行为；欺骗：故意将假象扮成真实的举止，是一种明知不真实却想方设法使人们信以为真的虚假行为6如何了解客户了解客户的市场范围了解客户的市场状态了解客户的市场地位了解客户的竞争对手7客户是否依赖你是否顾客可以不依赖你的产品？你提供的产品占多大比例？你的竞争对手的产品占多大比例？改进顾客服务是否可以加强你的地位？顾客越是依赖你，你和顾客的关系就越牢固8客户依赖你9客户

3、依赖你“番茄花园”版Windows是中国使用率非常高的盗版XP破解修改版，它已有五年的发展历史，据一些业内人士估测番茄花园盗版的XP操作系统在中国可能有超过一千万装机数量，番茄花园作者洪磊在2008年8月15日被警方调查后引发网络多方关注。番茄花园对XP系统进行美化并推出多种主题包，在“番茄花园”系列中微软的反盗版验证被取消，同时集成各种装机必备的常用软件，无人值守全自动一键安装。番茄花园作者洪磊通过在盗版系统中内置流氓软件，收取易趣、雅虎等公司200多万元人民币的广告推广费用。10客户依赖你侵犯知识产权犯罪，番茄花园网站负责人洪磊被判处有期徒刑三年六个月，并处

4、罚金100万元人民币。11盈利能力与客户层级重铅层级钢铁层级黄金层级铂金层级对价格不敏感，愿尝试新产品，对企业忠诚希望价格折扣，没有铂金层级忠诚顾客数量大，消化能力强问题客户，消耗企业资源12顾客魔方策略顾客魔方是把盈利能力差的顾客变成盈利能力强的顾客的一门艺术。第一步：重铅层顾客直接扫地出门两种途径：1.提高价格2.降低成本13顾客魔方策略第二步：巩固并突出铂金层顾客主要方法：提高其身价高价策略、昂贵产品名人效应抬高地位14顾客魔方策略第三步：黄金层转变成铂金层主要策略有：高价---低卖策略打折策略赠品策略高消费额会员优惠策略15顾客魔方策略第四步：把钢铁层转

5、变成黄金层顾客主要方法：1.提升价值资产2.提升品牌资产3.提升维系资产16总结客户能被操纵的理由操纵与欺骗的区别客户依赖你顾客魔方策略破译顾客的心理密码17