服务礼仪百问百答

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1、附件销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分l仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。8.男员工可不可以烫发或

2、留胡须？答：禁止烫发及留胡须。9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。l行为举止类15.客人面对自己

3、几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。16.微笑时自然露出几颗牙齿？9/9附件答：6-8颗牙齿。1.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。2.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。3.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。4.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。5.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。6.男

4、员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。7.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。8.躬身礼要求身体前倾多少度？答：身体前倾15°~30°。9.与对方握手时，时间一般多长为宜？答：一般二到三秒为宜。10.握手时眼睛要怎样看？答：握手时应注视对方。11.握手时可不可以多人交叉握手？答：不得多人交叉握手。12.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？答：应等候10秒左右。13.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？答：敲门时不可长时间敲

5、不停，不得无礼砸门，拍门。14.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。一、销售案场物业服务人员部分l客服接待类15.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。16.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。17.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？9/9附件答：树立以“客户”为中心的服务理念。1.样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。2.与客户交谈

6、时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。3.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。4.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？答：距离2米时开始问好。5.门僮向客人问好时应讲什么话？答：主动问好“您好，欢迎光临”。6.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。7.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。8.遇到客户手拿物品较多时，门僮

7、应主动为客人做什么？答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。9.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。10.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。11.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？答：放置茶水时，左手拿好托盘。12.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？答：应拿距杯子底部三分之一处。13.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？答：每隔8-10分钟巡视一次。14.吧

8、台服务员应保持什么姿势候迎客户？答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。15.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。16.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。17.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？答：样板房接待员。18.样板房接待员如在样板房内发现客户拍