银行网点服务百问百答晨会

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1、晨会晨会也称早会，银行网点员工每天早晨上班前需要召开的会议。晨会要求全体当班员工参加。1问.为什么要开晨会？“一日之际在于晨”，网点工作忙，一天到晚，周一到周末，很难挤出多少时间供大家在一起交流、活动，所以晨会的时间就非常重要了。晨会具备进行布置、传达、学习和鼓舞等四项基本作用。布置当天工作、提醒重要事项传达上级文件或通知学习业务知识、演练服务/营销技能鼓舞士气、强化团建设氛围2问.晨会有哪些关键点？·晨会参与者——网点当班全体人员。·晨会主持人——最好是轮流担任，提前排好主持人计划，方便主持人做好准备。·晨

2、会内容——主要包括形象检查、工作总结和布置、工作技能培训等。·晨会记录——由当天晨会主持人负责记录（要求详见“9.晨会记录的要求”）。1问.银行网点晨会流程有哪些环节？开始列队开场白团队激励仪容仪表检查昨日工作总结今日重要事项提醒主题培训结束环节要点5人以上列成一对，6人及以上列成两队。主持人：“各位同事，今天的晨会开始”。主持人带领大家，高声喊出本行或网点口号。包括自己检查、对面同事相互检查。网点负责人总结昨天的网点工作情况，对好表现优秀的员工给予表扬，对表现不佳的员工给予提醒。网点负责人对今天的重要工作进

3、行提醒。由主持人或网点负责人或优秀员工带领大家演练服务/营销技能、学习业务知识。1问.晨会中为什么要鼓掌和出拳？晨会中，可以通过鼓掌、出拳、喊口号等形式来实现丰富的内涵。鼓掌和出拳的内涵是哪些呢？第一层面，鼓掌是对同事表示感谢和欢迎，出拳是为了鼓舞士气。深一层面，为什么说出拳可以鼓舞士气，是因为出拳时，人身体侧面的胆经被打开，人的胆量变大，人的士气就会起来，这也是我们在战争电影中常看到的，战场决战前，指挥官讲话，当家举起手挥起拳头。身体奇经八脉中有一个任脉，其中有一个穴位，叫膻中穴。而鼓掌则可以按摩膻中穴，人

4、的身心就会愉悦，可以说鼓一次掌，身心就愉悦一次，这也是孔子行拱手礼、和尚行双手合十礼、拳师行抱拳礼的奥秘了。所以鼓掌不仅是对他人的尊重，更是自我身心愉悦的行为。2问.如何充分发挥情景演练的作用？情景演练是晨会中进行主题培训的实用方式，它贴近现实，用实际工作场景进行服务或营销技能的训练，甚至可以做到每个员工在自己的工作位置上进行演练，身临其境，训练效果好。然而，情景演练并不容易，需要做好策划工作。晨会上做好情景演练有几个要点：·提前计划，建议提前一周制定下周晨会中情景演练的内容·提前确定主持人，尽量让大家轮流主

5、持，给主持人一周左右的时间准备·提前准备，主要是主持人要根据当时的需要准备好情景演练内容·内容符合当时的需要，网点辅导期间，老师教的都是服务用语和手势演练，这是切合当时网点服务标准导入的需要。然而，当我们的服务用语和手势演练到了一定程度，我们还需要演练业务技能、营销技能、服务场景应答等等内容，而且还要时常温习前期演练过的内容。业务、服务和营销方面的标准和技能是天天都要用的，需要经常的复习、演练。·每次内容要专，多则不易掌握，每次时间控制在5分钟左右，短小精悍。1问.当前，网点晨会有哪些常见问题？·晨会流于形式

6、、敷衍了事，没有起到应有的作用·一直由大堂经理或网点主任主持，没有实现轮流主持·情景演练内容一层不变，没有根据需要适时更新·创新环节不知道如何创新，内容贫乏或干脆就省掉了·晨会没有记录，或者记录不认真2问.如何避免晨会流于形式？决定晨会效果的主要因素有：全员对晨会重要作用的认识，晨会的组织工作，晨会主持人，晨会记录等。要避免晨会流于形式，首先要实现网点全员对为什么要开晨会，晨会要什么作用等问题有一个正确的认识。晨会成功的关键在于晨会的组织，比如，提前一个月制定晨会计划安排晨会主持人，或者采取固定轮流制；辅导每

7、位员工了解晨会每个环节及其要点，网点负责人观察晨会效果，针对晨会效果不佳的原因进行分析，并采取有效措施改善晨会效果。3问.创新环节如何做？有的银行网点晨会会加入一个创新环节，目的是激发大家开晨会的兴趣。创新环节做得好会营造一个积极的氛围；反之，则会成为鸡肋。做好创新环节的关键在主持人，具体讲，主持人需要从以下几方面入手：·认识创新环节的对于激发全员参与晨会的意义，认识创新环节对于团队建设的作用。·创新内容要丰富，创新内容不仅是一些游戏，它要服务于我们的业务。可以是业务方面的技巧、小发现、小创造等等，也可以是服

8、务方面的心得、营销工作中的创意。·创新内容要有一定趣味性，不能枯燥。·创新内容要有利于全员参与，不能只是几个参与，更不能成为主持人的独角戏。·针对可能出现的情况，要有预想措施，比如，过程中需要一些人表演节目，则要激发、不能勉强，并可以提前一、两天告知大家需要准备节目。·创新环节结束前要总结其中的意义和要点，便于大家理解和学习。1问.晨会记录有什么要求？·晨会记录表由晨会主持人填写，每次一份·记录主持