《餐厅礼仪基础培训》PPT课件

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1、礼仪礼貌基础培训绿色火锅领导者锦食坊吴镇宇五点共识：手机静音。不随意走动。不交头接耳。请不要吸烟。以积极的心态听讲。课程大纲礼仪基础知识餐厅基本礼仪礼貌礼仪礼貌的基本原则礼仪基础知识一个人的自称：我、俺、吾……还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？一个人的自称：我、俺、吾……还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？余、阿拉、本人、朕、臣、鄙人、在下、小可、学生、晚辈、晚生、小女子、奴家……对对方的称呼：您、先生、小姐……请再列举十种：对对方的称呼：您、先生、小姐……请再列举十种：阁下、足下、陛下、殿下、老师、前辈、兄台、仁兄、首长、同志、师傅……对他人：尊重阁下贤弟高见府上（

2、尊府）令郎（令爱、令妹）贵庚（芳龄、青春）对自己：谦虚在下愚兄拙见（芹献）舍下（寒舍）犬子（小女、舍妹）虚度礼者，敬而已矣！——《孝经》心中的敬通过什么来表示？——“仪”。礼仪＝礼（尊敬）＋仪（表达）仪式是表达尊敬的一种形式。仪式不是形式主义，而是以一系列含有象征意义的动作和语言来表达敬意。总理来了！最简单的仪式：上课起立。最严肃的仪式：祭如在。最幽默的仪式：拥彗。最普遍的仪式：握手、起立、注视、鼓掌，甚至微笑、点头，都是一种仪式。礼仪是一个人修养的体现。知书达礼。腹有诗书气自华。餐厅基本礼仪（一）仪容仪表（一）仪容仪表服装：着工作服上岗，服装保持干净整洁。男穿深色鞋袜，女

3、穿黑色鞋、肉色袜，着裙时袜端不露于裙外。发型：男不留长发，前不过眼，旁不遮耳，后不及衣领。女应用头花（短发除外），头发梳理整齐，刘海不遮眼。男女均不留怪异发型。化妆：男保持面部清洁。女应化淡妆，不浓妆艳抹，不使用指甲油。饰物：只允许戴手表、婚戒，厨房员工工作时间不得戴戒指。卫生：勤洗澡、洗发、洗手，勤剪指甲，勤换洗服装。在顾客面前不做剪指甲、剔牙、挠头皮等不雅动作，打喷嚏、哈欠尽量避开顾客。（二）服务工作中的礼仪礼貌站姿。走姿。手势。礼貌用语。三到三声。1、站姿1、站姿站立端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，面带自然微笑，双手在腹前交叉（男生可以把双手放在背后）。双手不叉腰、不插

4、袋、不抱胸，不做小动作（玩手机、打火机等）。女子站立时，脚呈V形或丁字形，腿并拢，膝靠紧。男子站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，双脚可以变换重心，或稍微移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立或斜靠椅背、工作台等。2、走姿2、走姿行走应轻而稳。昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要扭臀。在餐厅内行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋，不要与他人拉手、勾肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需

5、要必须超越客人时，要礼貌致歉，并切记万万不可从中间超越。与领导同行时应在其略偏后的位置。在餐厅行走应注意：1．尽量靠右行，不走中间。2．与同事、宾客相遇时，要打招呼（点头微笑）。3．与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4．上楼时客人在前，下楼时客人在后。5．三人同时行进，让最尊者走在中间。6．客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路并微笑致意。3、手势3、手势“请”的手势：如“请进”、“请坐”、“请用茶”，一定要用右手，五指并拢，手掌伸直。指引方向时：尽量用右手，五指并拢，手掌伸直，掌心向上。（绝对不可以用一个手指指指点点）递接物品时：双手递

6、接以示尊重，只能用一手时必须用右手。将菜谱、名片、书本等递给对方时，应将正面朝上，字体正对对方。接对方物品时也应双手去接并起立。（绝对不可以用“扔”的动作）表达赞美的手势：鼓掌。鼓掌表示鼓励、喝彩、欢迎。双手在不低于心脏的位置，以右手掌轻击左手掌，掌心向上表示诚意和尊重。不可以拍在左手掌边角位置。竖起拇指。竖起拇指表示对对方的肯定、赞赏、鼓励，表情一定要真诚，同时说一些表扬的话。鼓掌4、礼貌用语欢迎语。（欢迎光临）问候语。（您好、中午好、晚上好）征询语。（请问需要什么、我能帮您什么）应答语。（好的、马上来、请稍等）婉拒语。（“很遗憾”、“谢谢您的好意，但是……”）感谢语。（

7、谢谢、感谢您的提醒）致歉语。（对不起、不好意思、请原谅）道别语。（再见、请慢走、欢迎再次光临）接电话用语：您好，锦食坊。（外线）某某在，请您稍等。某某暂时不在，需要我转达（留言）吗？外线电话关系到酒店的形象，应特别注意，在电话响三声内接起，让对方感觉得到你的微笑，语言清晰，语气柔和，电话讲完后让对方先挂。接受顾客订桌的注意点：顾客尊姓。几位。几点来。顾客电话。是否需要包厢。有没有特殊的要求。（以上各点详细准确加以记录，并及时告知相关区域负责人）礼貌用语十字真经：请你好谢谢对不起再见三到：眼到（友好地看着对方，眼神交