餐厅服务礼仪培训课件

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1、餐厅服务礼仪曾祥云礼仪之邦的哲学爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。油多不坏菜礼多人不怪绅士和淑女请记住：我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女！菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、话术五、微笑一仪表“三秒钟”--印象1.1男职员仪表1.短发不要太新奇，服装清洁整齐，2.精神饱满，面带微笑3.定期刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.短指甲，保持清洁6.皮鞋光亮，深色袜子7、全身3种颜色以内1.2女职员仪表1.发型文雅梳理整齐，长发夹好2.化淡妆，大方、得体；面带微笑；3.服装清洁整齐，不戴夸张

2、手饰4.指甲适宜保持清洁。不涂指甲油5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞，不露袜头7.鞋子光亮、清洁；二、仪态站姿坐姿蹲姿行态每一个细节都能体现我们的气质和风度2.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后2.2坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。2.3蹲姿一

3、脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2.4行态行走应轻而稳，昂首挺胸收腹；肩要平、身要直。走路时，男不扭腰，女不晃臀女走一字（双脚走一条线，不迈大步）男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背三、礼节握手手势鞠躬引路让座3.11握手VIP客户光临被介绍相识时故友重逢时表示祝贺时安慰问候时3.12握手的伸手顺序尊者居前（尊者有选择权）迎客时主人先伸手送客时客人先伸手顺序表示关系3.13握手的基

4、本方式热情友善专心致志标准姿势面带微笑迎上前相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直稍用力握住对方手掌注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次松开手指3.14握手的禁忌没有顺序使用左手戴帽，戴墨镜，戴手套交叉握手拒绝握手（女）双手和异性握手（男）3.2手姿手姿势最具表现力的一种“体态语言”。指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。手掌掌心向上的手势是虚

5、心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔。3.31鞠躬（基本要求）鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3.32鞠躬（注意事项）只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背

6、的鞠躬3.4引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人注意楼。3.5让座桌次:居中为上以右为上以远为上座次:面门居中者为上称为主位；以右为上主人右侧是主宾位主左宾右主方坐在左侧客方坐在右侧四话术为满足顾客要求，提高服务品质的语言技巧顾客的心理要求得到尊重享受服务感觉方便显示气派消费划算4.11基本用语11.称呼语：小姐、夫人、太

7、太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.12基本用语26.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的

8、好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。4.21服务话术要点11.遇到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情