《餐厅服务礼仪》PPT课件

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1、餐厅服务礼仪礼貌促销活动具体实施细则门店所需支持与活动要求销售目标与销售预测市场概述与活动目的餐厅服务员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务员直接代表着企业接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。服务员的素质要求概念是：员工要具备怎样的素质呢？服务员应具备的基本素质服务员应必备的7个要求服务员应具备的4种能力1、职业道德素质：热爱本职工作，树立顾客至上，高尚的情操，完美的修养、良好的职业道德2、业务素质：语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，掌握餐厅服务技能3、轻盈的行动

2、和健康的体质：做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷，服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、手勤、腿勤4、洁净的仪表仪容：服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生餐厅服务员应具备的基本素质餐厅服务员应必备的7个要求热情友好、宾客至上：谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，不卑不亢;牢记服务宗旨,以道德规范行为真诚公道、信誉第一：推荐介绍,信守承诺;收费合理，诚实可靠;拾金不昧;实事求是文明礼貌、优质服务：仪表整洁，举止大方得体，微笑服务，礼貌待客，保质保量，尽心尽责团结协作、顾全大局：团结友爱，互相尊重，密切

3、配合，互相支持，发扬风格，互助关心遵纪守法、廉洁奉公：自觉遵守职业纪律，反对不正之风钻研业务、提高技能：有强烈的职业责任感平等待客、一视同仁：在接待服务中，服务员要在态度上必须做到普遍平等优秀服务员应具备的4种能力培养自己足够的亲和力自如的语言驾驶能力培养敏锐的观察能力培养较强的记忆能力培养自己足够的亲和力微笑：微笑是一种积极态度的表现形式，它作为无声的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人主动：在工作中全心全意地为客人服务，自觉的把服务工作做在客人提出要求之前热情：对待宾客要象对待自己亲人是一样的，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲

4、切，热心诚恳，感情真挚耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急不躁，镇静自如地1对待客人及处理问题周到：客人进入餐厅要周到，处处关心，帮助客人排忧解难，使客人满意Smile微笑服务微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客是服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度餐厅服务员的首要武器就是笑容亲切的笑容能够弥补在服务技能上的足！！！！！微笑服务的作用--把你的友好和关怀有效的传递给宾客，使宾客能迅速地产生美好的第一印象--消除宾客的陌生感，增强了信任感，易于宾客交谈、接近--感染宾客情绪，创造和谐交往氛围，有利于长期合作关系-

5、-不仅给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务员的道德修养和服务素质自如的语言驾驶能力1、充分运用五声、十一字宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声宾客表扬有致谢声宾客欠安有问候声服务不周有致歉声请、您、您好、谢谢、对不起、再见五声：十一字：谈话技巧:在与客人交谈时，要看着客人的三角区，就是鼻子和双眼之间。讲话声音不宜太大，也不要凑到客人身边小声嘀咕，能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势时，动作也不宜太大，更不要用手指人。谈话时要察言观色，如果对方以流露出倦意，就要尽快结束谈话。谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。不要轻易打断别人的谈

6、话，自己谈话要给别人发表意见的机会。客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子。如果与客人有不同意见时，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻。不许背后指手划脚，议论宾客。客人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等客人讲完。3、培养敏锐的观察能力迎客服务主动上前迎接，为客人开门，微笑地向客人打招呼问好，留下美好的第一印象指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人示意要坐时，应将椅子推进一点，以便客人坐下点菜服务客人看过菜单后，寻看四周时，这就表示要点菜了，这时服务员应马上过去有的客人看过菜单不要求马上点菜，这可

7、能是在等人，此时我们不要急于催促客人点菜，可先介绍一些酒水饮料席间服务如发觉客人还想要点什么时，应立即询问客人杯子、盘子脏了应立即为客人更换客人的烟缸有两个以上的烟头时应及时更换撤走食器时，应先询问客人是否还需要，然后在撤结账服务当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动带客人打包4、培养较强的记忆能力--做个有心人、有较强的记忆力、信息传递渠道畅通什么是专业形象外在形象专业知识职业素养综合素质素养的锻造职业习惯的培养职业精神的塑造服务意识的建立提高个人素养礼貌待人微笑先行尊重他人爱护自己谈吐文雅不骄不躁成熟稳重自信宽容博览群书博闻强识人际关系处理能力

8、的培养良好表达能力的培养社会知识的积累综合素质的培养