《服务设施》PPT课件

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1、第7章服务设施设计7.1服务场景空间是决定服务容量的重要因素，但要能够发挥“最大效用”服务场所布置并非单纯的装潢过程服务场所是经营者提供无形服务的第一个有形证据7.1服务场景环境知觉：环境感知、认知地图、寻路；环境对行为的影响因素：气候、噪音、光照、颜色、气味、拥挤；空间行为：个人空间、私密性、领域性、可防卫空间；各种类型的环境设计：居住环境、工作环境、学习环境、医疗环境、城市公共空间、特殊环境；各类人群环境：幼儿、老年人、残疾人、康复者高耸神秘的教堂温馨的居室规正的会议厅7.2服务环境中人的心理1、领域性与人际距离领域性原是动物在环境中

2、为取得食物、繁衍生息等的一种适应生存的行为方式。人际距离的概念，根据人际关系的密切程度、行为特征确定人际距离，即分为：密切距离；人体距离；社会距离；公众距离个人空间：现象在日常生活中是司空见惯的，人类对空间的利用是一种与别人沟通的方式，也是反映对他人的感受的重要因素。人际距离的测量跟随人体的移动而移动依据个人所意识到的不同情境而胀缩是个人心理上所需要的最小的空间范围他人对这一空间的侵犯与干扰会引起个人的焦虑和不安一般说来，前面较大，后面次之，两侧最小，即从侧面更容易靠近他人。人际距离与行为特征人际距离空间的分类7.2服务环境中人的心理2、

3、私密性与尽端趋向领域性主要在于空间范围私密性更涉及在相应空间范围内包括视线、声音等方面的隔绝要求。私密性在居住类室内空间中要求更为突出。由于在室内空间中形成更多的“尽端”，也就更符合“尽端趋向”的心理要求。理想中的情况实际的情况提供相对独立的个人空间怎样稍加改动就可以增加坐人的数量？餐厅中对餐桌座位的挑选餐厅设置卡座形成许多的“局部尽端”7.2服务场所的环境因素：3、依托的安全感生活活动在室内空间的人们，从心理感受来说，并不是越开阔、越宽广越好，人们通常在大型室内空间中更愿意有所“依托”物体。在火车站的候车厅或站台上，人们愿意待在柱子边，

4、人群相对散落地汇集在厅内、站台上的柱子附近，适当地与人流通道保持距离。在柱边人们感到有了“依托”，更具安全感。7.2服务场所的环境因素：4、从众与趋光心理从一些公共场所内发生的非常事故中观察到，紧急情况时人们往往会领头的几个急速跑动的人的去向，不管其去向是否是安全疏散口。上述情况即属从众心理。同时，人们在室内空间中流动时，具有从暗处往较明亮处流动的趋向，紧急情况时语言的引导会优于文字的引导。7.2服务场所的环境因素：5、空间形状的心理感受由各个界面围合而成的室内空间，其形状特征常会使活动于其中的人们产生不同的心理感受。室内空间形状的心理感

5、受现代大型商场的室内设计，顾客的购物行为已从单一的购物，发展为购物——游览——休闲——信息——服务等行为。购物要求符合左转弯的习惯，并尽可能接近商品，亲手挑选比较，由此自选及开架布局的商场应运而生。室内环境设计应符合人们的行为模式和心理特征7.3服务场所的环境布置：空间设计与规划家具的选用与布置光线设计与规划颜色设计与运用7.4百货零售业布置百货零售业的布置内容由外而内可区分为外部布置、卖场型式、内部布置、货品布置等四层次。1.百货零售业外部布置重点2.百货零售业卖场型式选择3.百货零售业内部布置重点4.百货零售业货品陈列重点1.百货零

6、售业外部布置重点百货零售业外部布置，是业者经营理念与服务水平的具体外在表征。如豪华外部装潢的百货公司，让顾客想到是昂贵的价格，因此只有买得起这种价格的顾客进入购买。业者外部布置的原则是“适得其所”的表达所提供服务的理念与水平。2.百货零售业卖场型式选择卖场大格局设计有以下四种走向：最美观设计，使顾客行走时，处处都能看精巧的设计。最方便设计，使顾客迅速寻找所要的商品或区域。最长行动线，顾客动线愈长，代表愈多购买的可能性。最大利用率，要善用每一个可利用到的空间，以增加销售单位。2.百货零售业卖场型式选择开放格栅式将可布置空间整齐放置一列列置货

7、架。由于摆设极为标准化，且只需购货架成外，不需其它布置成本。又因可摆设最多之货架，故广为一般超级市场采用。这种布置唯缺少美感，且易产生死角（即长列的底端，顾客较少去）。封闭格栅式布置与开放格栅式雷同。不同在长列的货架间没有中断。此种设计是希望顾客不要穿越格栅或穿越后往回走，因此会有更长的顾客动线。封闭式较开放式可避免死角发生，但也为顾客带来不便。此种布置亦广被一般超级市场所采用。百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择2.百货零售业卖场型式选择自由式：将凸布置的空间内，布置成包含多个圆形，四角形、六角形、八角形、U字形或不规则形状的区

8、域。由于空间布置刻意不讲求一致性，故有较大的艺术空间，制造视觉美观效果。各区域可依商品特色自行设计货架型式，布置费用较前二者方式要高出许多，空间利用率较前二者小。但美观的视觉设计能带给顾客较大