《客户关系简介》PPT课件

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1、第二章客户关系简介课程内容第一节客户的分类第二节客户关系分类第三节客户满意第四节客户忠诚第五节客户满意和客户忠诚的关系要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的?如:一位航空乘客每年在空中飞行10万英里,且绝大多数坐的是头等舱.一个悠闲的旅游者一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零企业的经营目标:获得更多的客户，保留住客户，使客户得到成长。（专注于客户战略而持续增加公司价值）获得有钱可赚的客户———获得使有钱可赚的客户保持更长时间争取有钱可赚的客户能够回头购买放弃无利可图

2、的客户———保留向客户提供附属产品向客户交叉销售其他产品向客户口头表达他可获得的利益降低服务成本和运作成本———增长第一节客户的分类贵宾型重要型普通型30％20％5％15％客户数量企业利润1.按客户重要性分类50％80％2．按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等第二节客户关系分类市场营销学大师菲利普·科特勒在研究中，按客户关系的不同水平、程度，将其分为以下5种类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销

3、售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见和建议，以帮助企业不断改进，使之更加符合客户需求。能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展0边际利润水平基本型被动型负责性被动型负责性能动型负责性能动型伙伴型客户数量企业选择客户关系类型亚马逊网上书店（Amazon.com）能够基于客户上一次的购买记录，记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以，当下一次这个客户要从这家网上书店购书时，只需要找到要的书，然后点击鼠标即可。如果在这

4、家书店已经买了足够多的书，你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找，并且找到正好是你想买的书。企业与客户间建立起越深厚的关系，这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难，因此，这个客户对企业而言，就越忠诚客户关系的全部要点是：保留和发展客户客户战略驱动的企业，会与单个的客户进行直接的互动，客户会告诉企业他希望如何得到服务。传统的市场营销“4P”的全部内容都只是现在的“获取、保留和发展提升客户”战略中的“获取”部分。客户希望企业所付出的努力会在提供“4C”方面得到落实。第三节客户满意一、客户满意概述再给出客户满意的定义之前，先来看一下客户情感。客户情感即客户在

5、消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。可分为正面情感和负面情感。1987年，美国营销学教授韦斯特伯首先就客户消费情感对客户满意感的影响进行了实证检验。他的研究结果表明：情感性因素和认知性因素（客户期望和服务实绩，以及它们之间的差异）对客户满意感的影响力基本相同。客户满意所谓客户满意度是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的比较。客户满意客户不满意客户高度满意绩效绩效绩效期望期望期望＝＜＞二.客户满意定义1.1969，Howard﹠Sheth定义客户满意（CS）为：客户对其购买商品的付出与所获的报酬是否达到满足的心理状态。2.基于预期

6、不一致的CS模型给出了这样的定义：客户的满意感产生于他将获得的产品或服务与事先预期比较的结果。3.Richard等人提出的综合性的CS模型认为：客户满意感产生于他所获得的产品和服务的品质与预期和愿望的综合比较，客户满意并不局限于产品和服务，还与客户事先获得的信息有关。可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1

7、客户满意概论为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍····顾客不满意会告诉22个人····顾客满意会告诉5个人····顾客高度满意会告诉

8、10个人以