第 2 章 客户关系简介.ppt

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1、第2章客户关系简介案例一：穷妈妈与富儿子某银行银行中不同客户之间的裙带关系。顾客的连锁效应。失去一个顾客，可能会失去无数个顾客。莫因利小而不为。每一个客户都是上帝。案例二：顾客是上帝某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。留住现有的客户。制造忠诚客户。客户是最好的广告。本章内容2.1客户关系分类2.2静态与动态客户关系2.3客户满意度指数模型2.4客户忠诚分析2.5客户满意与客户忠诚关系分析2.1客户关系分类企业与客户之间的关系由产品特点和对客户的定位决定5种关系(P15表2-1)基本型被动型负责型能动型伙伴型2.1

2、客户关系分类?企业应选择何种客户关系基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型边际利润水平客户数量思考保险公司与客户关系?宝洁公司与客户关系?静态客户关系客户满意主观感受情感表现：正面，负面人们的预期不同，满意度也不同客户忠诚重复购买同一品牌的产品，不受环境影响两种形式：意愿；行为2.2静态与动态客户关系静态客户关系客户满意客户忠诚动态客户关系考虑营销策略对客户资产净值的影响“向前看”“双赢”客户让渡价值客户让渡价值是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务所支付的总成本之间的差额。所谓客户让渡价值是指客户从物流服务中获得的一组利益与其在评价、获得和使用这

3、一服务所引起的预期代价之间的差额所谓客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额部分。客户总价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值2.3客户满意度指数模型6个潜在变量：预测质量感知质量感知价格客户满意度客户抱怨客户忠诚度因果2.4客户忠诚分析客户忠诚类型分析垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚客户忠诚的具体体现关系的持久性消费金额高。高销售/交叉销售很深的感情2.4客户忠诚分析客户忠诚度的指标体系：关系持久性消费金额情感因素钱包份额交叉销售购买持续期购买频率购买频率变化趋势产品被提及率对价格敏感性购买自愿程度客户满意度2

4、.5客户满意与客户忠诚关系分析满意一定忠诚吗？忠诚一定满意吗？我们可以用公式来表示它们的关系：L=Of(S)L：忠诚度S：满意度O：约束条件2.5客户满意与客户忠诚关系分析无随机因素见P23图2-4存在随机因素约束问题服务补救问题竞争对手价格其它诱惑课堂讨论客户满意是否一定会忠诚？