客户关系ppt课件.ppt

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1、对怡宝的忠诚度调查与提高忠诚度实施方案的设计小组成员顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞

2、争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。什么是顾客忠诚度？背景：随着广东饮用水消费市场逐渐扩大，而且产品的销售价格还比全国平均水平高15%。目前怡宝占据广东饮用水市场20%以上的份额，无论在瓶装水还是桶装水上都是第一位。但我们离市场的绝对垄断地位还很远，水饮料市场中，有两大派别，怡宝与乐百氏是纯净水的领军者，而农夫山泉、娃哈哈则是另一水类的龙头调查目的：分析顾客对怡宝纯净水购买行为特征以及影响其购买的主要因素，为公司的营销策略制定与实施提供决策依据。调查内容了解顾

3、客对怡宝的满意度了解顾客对怡宝的认可度分析顾客对怡宝的忠诚度并设计方案提高消费者对怡宝的忠诚度调查方法：1、数据收集方法：设计调查问卷，通过抽样调查等方法进行问卷调查和问卷收集2、质量控制：所有问卷由个人监督控制3、调查对象：仲恺农业工程学院学生4、样本容量：50份完整问卷确定因素我们小组通过查询资料，得知影响顾客忠诚度的因素从其评价标准出发主要有两个方面：满意因素和约束因素。影响顾客忠诚度的因素既有企业方面的，也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。概括影响顾客忠诚度的因素主要包括以下：品

4、牌形象、顾客的满意度、购物的方便性、关系信任等。从上述这几个因素出发，我们设计了一套调查问卷：第一PPT模板网：调查问卷：对怡宝的忠诚度调查为了解人们对怡宝忠诚度的基本情况，以此展开调查（大约会花费您仅2分钟的时间），希望您的参与。非常感谢。1.您的性别？[单选题][必答题]男女2.您的年龄？[单选题][必答题]20岁以下20~2526~3535以上3.您能够接受的瓶装水的价格[单选题][必答题]1~33~55元以上4.有喝过怡宝品牌的瓶装水？[单选题][必答题]有没有调查问卷：5.您喝怡宝水多久了？[

5、单选题][必答题]一年以下一年到三年三年到六年六年以上6.您一周买怡宝的费用占买水总支出的比例是？[单选题][必答题]5%以下5%~20%20%~35%35%~50%50%以上7.您购买怡宝的频率？[单选题][必答题]每周0~3瓶每周4~6瓶每周6瓶以上调查问卷：8.如果怡宝出了新的矿泉水，您会尝试吗？[单选题][必答题]一定会会不会一定不会不一定9.您认为哪些因素决定您购买怡宝矿泉水？[多选题][必答题]水的品质容量价格高低外观包装商品的推广品牌文化其他10.您会不会因为某些原因不再选择怡宝而选择其他

6、的品牌的瓶装水？[单选题][必答题]不会会11.您愿意推荐怡宝给您的亲朋好友吗？[单选题][必答题]很愿意愿意不一定不愿意很不愿意12.您一般在哪里购买怡宝？[单选题][必答题]超市便利店普通的一些小店13.假如买到假怡宝会不会影响您下一次购买？[单选题][必答题]一定会可能会不会14.您对怡宝的整体印象？[单选题][必答题]非常满意较满意满意一般不满意较不满意非常不满意15.请说出你对怡宝的建议意见[填空题]数据分析：从下面的图可以看出，三者所占比例区别不大，这可以说明顾客购买怡宝的途径多且便捷您一般

7、在哪里购买怡宝？数据分析：因为某些原因不再选择怡宝而选择其他的品牌的瓶装水因为某些原因不再选择怡宝而选择其他的品牌的瓶装水从上图可以分析出，超过7成的被调查者会因为某些原因，选择其他品牌的瓶装水怡宝出了新的矿泉水，您会尝试吗您愿意推荐怡宝给您的亲朋好友吗上面的2张图，基本呈现了一样的趋势，当被问到是否愿意尝试怡宝新产品和是否愿意推荐怡宝给其他人时，表示愿意的接近四成，而犹豫不决表示不一定的都是比例最高的，所以企业可以努力把那些犹豫不决的顾客培养成忠诚的顾客。哪些因素决定您购买怡宝什么因素是影响顾客买怡宝

8、产品的关键呢？答案是：水的品质和价格高低您对怡宝的整体印象一半以上的受访者对怡宝的印象的满意度挺高的，说明怡宝非常有机会，培养更多的忠实顾客，创造更高的盈利！方案设计那么该如何提高顾客的忠诚度呢？1.控制产品质量和价格。前面的数据分析中，得知顾客选择怡宝的要素中，品质和价格所占比例最大。而产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬