《客户关系》PPT课件

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1、成就非凡的客户关系管理婉甸旗舰店团队版权所有客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是淘宝商家长久发展的基础。所以客户关系管理是需要从点滴做起的，不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海，重新认知客户资源，创造更多商业价值！客户价值客户活动创意客户关系维护解决方案活动评估效果客户关系管理Customer Relationship Management, CRM一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不

2、断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践设计有效客户活动，让客户第一时间响应购买。衡量各种营销活动成功的标准是客户的回馈。运用先进分析工具，协助网店突破发展瓶颈。02010304201104-102直邮创意0304婉甸运营直邮评估解决方案客户关系管理策略客户关系管理分为两个方面：一个面向销售过程的一个是面向会员二次营销方面的对于淘宝商家来说，目前主

3、要面向会员二次营销方面。简单说，客户关系管理就像是谈恋爱时候的男女恋人一样。例如试想下以下场景：女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？于此对应的淘宝商家在客户管理过程中需要解决的问题就是：你的老客户长时间不在关顾你的网店，你怎么做？节假日，你会对你的老客户做些什么呢？你应该从老客户的以往的消费习惯中来判断他喜欢什么？你要发掘客户应该会关联购买东西应该是什么？潜在客户获取阶段新客户成熟客户客户生

4、命周期的深度分析正确对待各个生命周期中的客户客户描述目标营销细分定向分析维系提升关联销售客户模型趋势分析交易预测流失挽留客户忠诚度客户挽留客户终身价值客户可获利性02直邮创意0304客户价值直邮评估解决方案201104-1忠诚客户不但购买量大，而且购买次数多忠诚客户服务成本更低忠诚的客户更容易将一个网店介绍给他的朋友或者商业合作伙伴终身价值=购买频次X忠诚持续时间X利润这段时间一个客户的成本是多少？一个客户会保持多久？您获得一个新客户的成本是什么？在客户的消费终身，你获得了多少利润？新客户获取成本应在

5、平均客户价值的25％－30％适宜。新客户获取成本，结合推广营销渠道费用，可以计算每次营销活动的经费总额。如何认知忠诚客户价值终身价值到底是多少？获取新客户应该付多少钱合算？02客户价值如何做好客户关系管理客户价值淘宝商家知道了客户关系过程中可能存在的问题后，那应该如何去有效的管理客户？首先要把客户按照不同的属性分门别类，细分客户群体然后针对不同群体的客户发起个性化的营销动作。我们网店的客户关系管理操作流程(wandian.tmall.com)会员活动的成功因素成功的80％取决于名单及诱因好的诱因投放给

6、错误的名单也是失败名单明确受众需建立在对消费者的精准识别基础上文案创意情感化文案人性化设计投放时机诱因内容及主题吸引会员积极响应活动创意吸引老客户响应的要素简单的诱因才能增加响应一.主要因素明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求，更多优惠措施，如数量折扣、赠品等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。设置诱因的具体条件－免费试用、连续性、时限、承诺、抽奖客户维护吸引老客户响应的要素二.特殊顾客特殊对待根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业

7、都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。三.建立客户数据库，和客户建立良好关系在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明,这样，与客户的感情交

8、流是网店用来维系客户关系的重要方式，节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。正确对待每一个客户客户维护吸引老客户响应的要素五.回访客户，提高客户满意度经常回访客户，也是增进客户关系的有效途径。坚持每天专人查看顾客的评价，对于那此好评很勉强的一定要去回访，通过优惠卷折扣等吧这个有些摇晃的顾客牢牢钉实在店里， 一个顾客就是一个财源，千万别让顾