集团客户价值评估体系建设及应用情况汇报

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1、天津移动滨海分公司2008年6月滨海分公司集团客户价值评估体系建设及应用情况汇报集团客户价值评估工作总体介绍目录滨海分公司集团客户价值评估工作汇报集团客户价值评估项目经验交流价值评估推广应用案例介绍实现集团客户准确定位，为制定差异化产品、价格、渠道和服务策略提供依据；面对集团客户市场，构建客户的“金字塔”结构，实现营销服务资源的最优化配置；制定科学的绩效考核体系和效果评估方法。按照集团公司要求，同时为了更好的将资源集中于高价值的集团客户，提升客户的潜在价值，实现客户价值最大化，并有效提高天津公司在

2、集团客户各细分市场的竞争能力，降低运营风险，天津公司于2007年3月启动了集团客户价值评估项目。集团客户价值评估项目总体概述为提升面向集团客户的营销服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，更好地服务中高端集团客户，公司总部于2006年启动了“集团客户价值评估和市场细分项目”,并下发《集团客户价值评估实施指导意见》，指导全国推广实行。按照确定的指导原则进行价值评估工作：全面性：全面反映集团客户价值影响的各方面因素；科学性：价值评估和指标的选择具有理论支撑和科学依据；可操作性：选择可采集数据和可实

3、施方法；连续性：价值评估和现有标准实现平滑过渡，便于工作衔接；前瞻性：兼顾价值评估的长期目标和短期目标。项目通过科学的、客观的集团客户价值评估方法和市场细分方式，建立了天津本地化价值评估模型，进行了天津集团客户市场细分，并已经完成验证工作，结果基本符合客观实际。天津公司依托集团公司指导意见，在本地数据的基础上，建立了具有天津特色的集团客户价值评估模型，并与实际工作相结合，进行应用推广。背景原则进程意义3月19日—项目启动；3月30日—召开启动会，成立项目组；4月6日—组织客户经理培训；5月17日—

4、下发一阶段工作通报；形成项目进展通报制度6月底—建立天津公司集团客户价值评估模型；7月初—征求各部门意见，修正模型；8月形成分层分级管理办法7月23日—召开二阶段工作总结及下阶段工作安排会议；8月底—完成系统改造及结果展示工作；研究价值评估应用问题，启动集团客户行业评估试点工作。集团客户价值评估项目阶段性工作项目启动数据采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系统建设已完成已完成已完成已完成已完成确认结果2007年

5、7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】应用工作2008年启动进行中集团客户数据的完整性和准确性是价值评估工作的基础，天津公司将数据采集工作纳入重点工作之一。近2万家集团客户参与评估；重点排查属性类数据；重点监控客户经理数据采集工作；阶段工作1--数据采集数据采集整理工作是重要的基础工作！在BOSS系统中增加信息采集功能。方便录入数据；检查工作效果。结果验证-根据方差分析、均值比较对新旧分类方法进行验证比较；分级分类-对集团客户进行“三类五级”的划分。市场细分构筑天津集

6、团客户“金字塔式”结构阶段工作2--评估模型建立及市场细分模型建立建立天津本地化的价值评估模型计算权重-通过因子分析计算指标权重；建立空间1-通过因子分析综合两个价值因子，建立价值空间；2阶段工作2--价值评估指标本地化调整结果指标指标定义贡献40分集团移动成员话费总收入录入BOSS系统的该集团移动业务成员月均话费收入总和（按照评估考核周期确定）信息化收入集团标准化产品月均收入总和（按照评估考核周期确定）统一付费收入集团帐户产生的月均收入综合（按照评估考核周期确定）属性40分集团员工数录入BOSS

7、系统的物理集团成员数（指评估当月值）虚拟网用户数录入BOSS系统的虚拟网内客户数（指评估当月值）移动信息化产品集团使用的移动产品种类数信息化水平该集团在信息化应用方面的水平，主要考察计算机数、局域网、OA、公司网站、企业邮箱、ERP(MIS)等六项信息。集团成员数该集团员工中使用移动网络的用户数移动签约时间集团客户和移动公司签约时间天津移动本地化集团客户价值评估模型各项指标及指标定义。阶段工作2--天津本地化价值评估结果本地指标计算系数指标权重集团移动成员话费总收入0.135分集团信息化收入0.6

8、024分统一付费收入0.2711分集团员工数0.104分虚拟网用户数0.177分移动信息化产品0.2711分信息化水平0.031分集团成员数0.187分移动签约时间0.2510分天津本地化指标权重08年5月滨海市场细分结果A1A2B1B2C高价值贡献型客户高价值潜力型客户次价值现实客户次价值潜在客户低价值客户10%20%70%金字塔式结构分类分级数量总数占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%阶段工作3--新旧两种分类结果比较原A