聚类分析：集团客户价值评估项目.ppt

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1、原价值评估模型原评估模型概述：共有27个指标参加运算；把集团的各个属性指标得分汇总，从高到低排列，按照一维的排列分出高、中、低级以05年底集团客户到达数为基数，按照5%/25%/70%确定集团客户级别A类B类C类5%25%70%价值评估模型概述A1高质客户B2潜在客户A2战略客户B1示范客户xYY/X=1A类分级线B类分级线分类线考虑客户的现实贡献价值以及潜在属性价值两个维度，将客户放在平面上去划分类别，更全面地考虑客户的不同特征按照客户总价值高低分为三个级：A级、B级、C级，A/B/C三级比例设置为1:2:7在AB级中，再按

2、照客户的现实贡献价值和潜在属性价值的高低划分两个类别：1类和2类最终将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三级五类潜在属性价值现实贡献价值C规模客户A类集团－－总价值排名前10％A1：现实贡献价值>潜在属性价值开发程度足，客户表现优异A2：现实贡献价值<潜在属性价值客户品质优异，开发程度未足B类集团－－总价值排名10％～30％B1、B2特征同上C类集团－－总价值排名后70％价值评估模型指标设置指标数据来源现实贡献类指标集团整体收入BOSS系统必选指标集团信息化收入BOSS系统集团统一付费收入BOS

3、S系统潜在属性类指标集团正式员工数客户经理调查录入BOSS系统集团V网用户数BOSS系统移动产品数量BOSS系统客户信息化水平客户经理调查录入BOSS系统移动业务签约时间BOSS系统集团成员离网率BOSS系统行业/政策影响力省公司统一确定行业重要性排名欠费用户数BOSS系统可选指标沉默用户BOSS系统收入/利税排名政府资料10个必选指标（集团公司）＋3个（可选指标－－根据我省去年模型筛选）新评估模型推导过程客户价值客户收入客户属性电信消费潜力员工人数信息化水平虚拟网用户数信息化产品话费收入信息化收入统一付费收入……客户关系签约

4、时间离网率客户影响政策影响力社会影响力行业影响力………………共13项指标共16项指标共5项指标共11项指标从不同的价值贡献维度，共摘取45个指标项。一、指标选取：聚类分析、相关性分析对同一性质的指标做“变量聚类分析”；在每一类中，根据实际经验，选取有代表性的指标；对选出来的指标做相关性分析，以验证他们之间是相对独立的。如：经过同理的分析，我们在收入性指标中选取了3个主要指标，归为现实贡献类指标；在非收入性指标中选取了7个主要指标，归为潜在属性类指标。这样就抓住了体现集团价值的主要因素。二、确定权重：因子分析由于不同的指标之间，

5、还是存在一定的相关性，因此不能直接求得线性回归方程，必需先把各指标按照一定的计算规则，组合成相对独立的因子（F）。举例：以现实贡献类指标为例：集团整体收入（X1)、信息化收入（X2）、统一付费收入（X3）F1＝a1*X1＋a2*X2＋a3*X3F2＝a4*X1＋a5*X2＋a6*X3F3＝.这些因子F1、F2……的均值都为0，方差均为1，且相关系数为0，即相互独立的。然后再用F合成变量Y的值：Y＝w1*F1＋w2*F2＋……Y＝w1*X1＋w2*X2＋w3*X3同理得到：X＝w1*X1＋w2*X2＋w3*X3代数运算三、描绘集

6、团分布图根据计算得出的各指标和权重，分别计算出现实贡献类指标（Y）和潜在属性类指标（X），就可以描绘出集团的分别图。根据不同的区间，划分为三级五类的集团。A1高质客户B2潜在客户A2战略客户B1示范客户xYY/X=1A类分级线B类分级线分类线潜在属性价值现实贡献价值C规模客户分类结果检验