四川mobile集团客户价值评估体系

《四川mobile集团客户价值评估体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、四川MOBILE集团客户价值评估体系第三章四川移动集团客户价值评价指标选取3.1四川移动公司介绍中国移动通信集团公司于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信集团四川有限公司成立于1999年7月28日，同年在香港、纽约成功上市，是中

2、国移动通信集团公司的全资子公司之一。3.1.1集团客户定义中国移动公司将客户分为两类，一类是个人客户，一类是集团客户。集团客户，指以组织名义与中国移动签属协议,订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。其实所谓的集团客户就是政府、企业、社会组织与团体使用移动公司的集团产品，以组织的名义成为了移动的客户。集团客户由个人客户组成，所以移动公司在面对集团客户时既推广集团客户产品，又可推广个人产品。而且以组织的形式将个人用户捆绑在一起，不仅便于公司管理还可以一定程度上防止竞争

3、对手挖客户。3.1.2集团客户部中国移动通信集团近年增值业务发展迅速，但主要以娱乐性业务为主，而对商业性应用市场挖掘不够，需要从集团客户和行业市场挖掘。基于集团客户工作的重要性和发展前景，2005年9月中国移动通信集团公司总部正式成立了集团客户部，负责全国集团客户工作的管理和指导，以及全国性(跨省)集团客户市场的拓展，深入挖掘集团行业应用的市场潜力。四川移动公司集团客户部由市场部独立出来，现管理集团客户十万余家，四川移动集团客户部组织结构如下：3.1.3集团产品中国移动的产品主要分为个人产品（语音、短信、移动梦网等）和集团产品

4、（V网、企业信息机、集团彩铃、MAS/ADC等）两大类。随着3G时代的来临和移动通讯资费的持续降低，中国移动意识到简单地推广个人语音业务获得的利润已经越来越少。如何利用拥有大规模客户资源这一优势，在竞争对手之前推广附加值更高的产品成为了中国移动的当务之急。以MAS（集团信息化）和ADC（行业应用解决方案）为代表的面向集团客户的信息化产品成为中国移动目前重点推广的产品，中国移动希望通过推广信息化产品，不仅可以提高收入，而且可以强化客户与自己的关系，即通过个性化的产品融入到客户实际工作当中，让客户紧密依赖中国移动的产品，从而防止竞

5、争对手利用价格进行策反。四川移动公司要推广的主要集团产品如下表：3.1.4四川移动公司集团客户管理存在的问题目前四川移动公司对于集团客户的管理只是简单地按照政府与企业两类来管理，且其中存在较多低价值客户甚至虚拟集团（所谓虚拟集团是指电话村、个人等非实体集团）。关于集团客户的营销资源主要有渠道资源（客户经理、呼叫中心、网站、营业厅等）、实物优惠（充值送手机、优惠话费套餐、集团新产品免费试用）和举办联谊活动。由于客户价值的不明确导致集团客户的分层管理混乱，在匹配营销资源时无从下手，有时候仅靠客户经理的感觉评判客户重要与否。加上集团

6、公司要求各省公司推广信息化产品，需要弄清楚哪些客户有信息化的需求和使用条件，明确集团客户价值成了现阶段最为棘手的问题。3.1.5四川移动集团客户管理的目标四川移动集团客户管理首先要制定科学的客户价值评价指标体系，从而明确客户价值；其次，根据客户价值对客户进行分级分类（分级是指根据客户分值分档，分类是指根据客户价值属性加以区分）；最后，对集团客户进行分层管理。中国移动通信集团公司明确各个省公司集团客户部目前的最大任务是开展信息化业务，并以此作为KPI考核。这就要求四川移动集团客户部做好两方面的任务，一是增加信息化收入，二是推广集

7、团产品。要对集团客户推广信息化产品就必须明确哪些客户有使用信息化产品的能力和需求；要对信息化收入较高的客户提供更优质的服务，也要明确哪些客户在信息化收入方面对四川移动有贡献。总之无论是从推广集团产品的角度还是从为信息化收入较高客户提供更优质服务的角度都需要明确客户价值，这也成了四川移动集团客户部近期客户管理的首要任务。3.2客户价值评价指标体系建立集团客户价值评价模型以贡献、属性和影响力三个维度构建指标体系（：1）贡献指标体系选取的指标将只选取和收入有关的指标而不去考虑成本因素，这样做一是出于简化模型的考虑；二是从移动公司的实

8、际情况出发。移动公司与其说是卖成本不如说是卖服务，其成本主要来源于服务成本而非产品本身，而移动公司在分配给集团可客户的服务资源是固定的，只是分给谁和分多少的问题，所以只要找到为移动提供收入多的用户就可以。（2）属性指标体系反映客户未来贡献水平，这主要从两方面表现，一是客户未来