集团客户价值提升工程.ppt

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1、集团客户价值提升工程2009年04月13日目录一、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源31.1集团工作面临的四个主要问题集团工作面临的问题……人员效能需要提升客户管理需要提升支撑体系需要提升市场增长和客户覆盖率需要提升东莞电信的客户经理和社区经理人数就是我们的3到5倍,人员年轻,经验缺乏对手反挖我AB类集团占比高达55％，有363家集团整体收入流失超过50%超过高危预警的警戒线集团信息化产品、集团服务和支撑体系还不完善，不能实现对集团客户需求的迅速响应我们的集团客户覆盖率是40％左右，集团成员数较少（160

2、万），市场空间仍然很大空间1.2体系架构（三大支撑，八项工程）三个提升：实现公司经营效益、管理效能、人才效能三个提升三个重点：聚焦价值型业务、高价值客户、客户经理三个重点三大支撑：从客户端“由外向内”优化综合、业务、网络三大支撑业务支撑综合支撑网络支撑集团客户价值提升工程体系I：投入P：处理O：产出1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度；2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理；3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员工，将时间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。卓

3、越团队卓越管理卓越绩效高士气员工时间与能力高价值客户满意与忠诚营收与利润1.3.1关于三个提升营收增长毛利率经营效益营收X毛利率＝利润（经营效益）1、增加客户数量及平均消费金额，可以提高总体营收2、提高“高价值客户占有率”，可以改善毛利率营收＝客户数量X平均消费金额毛利率＝相对较低的（开发＋维护）客户成本1.3.2关于经营效益客户关系客户期望客户价值通过加强客户关系，满足客户期望，提高客户价值，形成良性循环。客户关系管理是核心。在全业务运营的背景下，我们在客户期望管理中特别强调关注“竞争对手”；在客户价值管理中同时考虑客户的财

4、务和非财务价值1.3.3关于管理效能工作态度时间分配综合能力态度决定一切，管理重点是提升员工满意度、兢业精神、工作作风。时间管理对一线减负减压，实现员工时间分配在高价值任务上；综合能力提升则是一项长期的基础管理工作。三者相互作用，将大幅度提升人才效能。人才效能1.3.4关于人才效能1.3.5关于三大支撑全业务拓展及行业应用技术支撑、集团客户信号覆盖人、财、物等综合资源保障产品、策略、宣传、渠道、系统、数据网络支撑综合支撑业务支撑网络部、规划技术部、工程管理中心、网络维护中心、网络优化中心综合部、人力资源部、财务部、内审部、行政

5、服务中心、党群、工会市场经营部、集团客户部、数据业务中心、信息技术中心建立并持续优化面向客户，面向一线的内部服务支撑体系，实现“让一线呼唤炮火”线条相关职责涉及部门目录一、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源2.1三个原则，一种心态原则一：树立大局观，争当排头兵1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”；2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验；原则二：全员参与，将DESS工作延续1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人；2、将集团客户价值升工程作为DE

6、SS项目在集团工作领域的延续；原则三：实践“低成本高效”的精细化管理1、充分运用DESS、CRM、以及省公司客户调研的项目成果；2、充分依托“微区域模式”、“渠道协同”、“客户经理效能提升”等经验；3、抓住重点，兼顾短期和长期，做到规定动作不走样，自选动作有创新；集团客户价值提升是个系统复杂的长期工程，我们需要做好打“持久战”的心理准备，不仅需要有信心和决心，更需要有耐心和恒心。2.2方法：精细化管理“三个一”一、一张管理图；二、一张关联图；三、一张进度表；2.2.1一张管理图（示例）因尚未进行深度调研与分析，因此具体增长方案

7、须待要素图完成，并做分析後方能制订。2.2.2一张管理图（结构化）管理地图与要素图的应用方法-1操作步骤:首先确立该模块的经营指标或管理目标其次找出达成该目标的关键活动或要素进行２－３级分解特别说明！建立管理地图与要素图是科学化管理的第一步，也是让管理从混乱到系统的关键步骤。更是体现组织知识与智慧的根基。2.2.3一张关联图（重要性）经营效益管理效能人才效能三项支撑营收增长客户占有客户期望客户关系客户价值时间分配工作态度综合能力数据支撑流程支撑ＩＴ支撑经营效益营收增长客户占有率管理效能客户期望管理客户关系管理客户价值管理人才效

8、能时间分配工作态度综合能力三项支撑数据支撑流程支撑ＩＴ支撑人员能力管理成熟度支撑到位第一阶段第二阶段第三阶段集团客户价值提升体系可以做为集团客户长期管理的理论与实践框架，因此体系建立时要尽可能完整、严谨、系统，但实施时根据人员能力、管理成熟度与支撑到位程度逐步展开，确保每个阶