管理学第9章（管理沟通）

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1、AB第九章管理沟通版权所有：安景文沟通的要素发起者听众目标背景消息媒体反馈沟通者编码接受者反馈通道解码信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声沟通过程沟通者（信息源）沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面。编码/解码沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。接受者反馈：反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。沟通过程沟通沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反

2、应效果的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。对沟通的基本认识沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能被沟通。沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看待某个问题。沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对立的。良好沟通的基本特征准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个实际错误，你也会陷入困境。清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要求：逻辑清晰、表达清晰。简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量的信

3、息。活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息更容易被记住。沟通联络的作用一般地说，沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。沟通联络的作用内部沟通1、设置并传播一个企业的目标，制定计划，控制实施2、以最有效的方式来组织人力资源及其它资源。3、领导，指导和激励人们，并营造出积极的环境。外部沟通1、与外界环境互动，对外传播企业形象。2、使企业成为一个有机的整体，及社会不可缺少的部分。沟通联络的作用沟通分类1、按沟通的组织系统分类

4、◇正式沟通--按正式的组织系统与层次来进行沟通。这类沟通代表组织，比较慎重。◇非正式沟通--以私人的接触来进行沟通。这类沟通代表个人，比较灵活随便。2、按沟通的流动方向分类◇下行沟通--自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。◇上行沟通--自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。◇横向沟通◇斜向沟通沟通分类3、按沟通的方法分类◇书面沟通◇口头沟通◇非语言方式◇电子媒介沟通分类沟通的原则可信赖性（Credibility）一致性（Context）内容（Content）明确性（Clarity）持续性与连

5、贯性（ContinuityandConsistency）渠道（Channels）接收者的接受能力（CapabilityofAudience）沟通的基本架构*计划*组织*人员配置*领导*控制*顾客*上下游企业*竞争企业*金融机构*股东*政府*社区*新闻媒体*其他企业沟通内部沟通外部沟通沟通策略1沟通者策略2接受者策略3信息策略4渠道选择策略5文化策略2021/10/5沟通者策略沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你是沟通者：1、你的目标是什么？总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一段时间报告X次报告后，上级能了解这阶段的成绩与顾客

6、加强联系每隔一段时间与X数量的客户签约读完信件后，客户将签约使大家学会有效沟通进行X次讨论、演讲演讲完后，大家将初步了解2021/10/5沟通者策略2、你所选择的沟通形式是什么？沟通目标沟通形式报告后，上级了解部门绩效叙述或解释，不需要意见读完信件后，客户将签约说服：说服其改变，需要参与演讲完后，大家将初步了解参与：需要共同讨论3、你的可信度如何？即接收者对你的信任、信心以及信赖初始可信度，后天可信度2021/10/5接收者策略接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。1、接收者是谁?2、接收者了解什么？3、接收者感觉如何？

7、4、怎样激发接收者？2021/10/5不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构1怎样强调？采用直切主题采用间接方式2怎样组织？在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是经过信息源编码的物理产品。信息策略遗忘曲线2021/10/5渠道选择策略渠道选择指对传播信息的媒体选择因此分析以下问题：书面或口头？个体或群体？应否私下交流？接收者参与程度的高低？及时反应或控制信息的接受？2021/10/5沟通策略检查清单沟通者策略听众策略信息策略渠道选

8、择策略文化策略你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象