管理学第章管理沟通与信息技术

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1、1第十一章管理沟通与信息技术1管理学企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助21、沟通的含义2、人际沟通过程3、克服人际间有效沟通的障碍4、人际沟通的方法第十一章管理沟通与信息技术3一、沟通二、人际沟通过程三、组织中的沟通四、信息技术五、补充六、习题故事一：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才

2、价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。4故事二：手榴弹的故事抗日战争中，一营长首次带民兵，手下共两连队。民兵连全为穷苦大众，从未碰过任何武器。因当时枪支紧缺，政策规定每人两个手榴弹，扔完了就撤。民兵从未接触手榴弹。考虑再三，营长决定，轮着上。一连排头先上；上阵前，营长亲自握手发手榴弹，并嘱咐使用方法：“掰开盖子后，拉开拉环扔出。”不久噩耗传来，一连团灭。营长验尸发现全部炸飞右边身，身上仍留一手榴弹。营长不解，问目击者－一放羊老人。老人回忆说，当时惨

3、状不堪回首；民兵左手拉开拉环后即扔出，右手仍持手榴弹，于是齐齐炸飞。56营长声泪俱下，对天长叹，是我害了同志们。回顾反思，应是未说明左手拉，右手扔之故。不久，鬼子又来，此次二连上。营长吸取教训，细化讲述：“先将盖子掰开，左手拉掉拉环，右手用力扔出。”不料二连又团灭，不同之处是左半身炸飞。营长郁闷之极，于是再问老人；老人答道，我也不明白；为啥一个小小拉环，还要换右手扔？7一、沟通定义：意义的和分类：有效沟通和无效沟通人际沟通和组织沟通语言沟通和非语言沟通正式沟通和非正式沟通8传递理解一个双向的过程，它不仅包括说

4、也包括听9聖老组宗的艺术耳朵听嘴巴问王者传话游戏小芳与大方谈恋爱，小芳的爸爸没意见，大方的妈妈不同意。大兔子，大肚子，大肚子的大兔子，要咬大兔子的大肚子水中映彩霞，水面游花鸭，霞是五彩霞，鸭是麻花鸭10二、人际沟通过程11发送者（信息源）信息接受者信息媒介（渠道）编码噪声反馈解码背景背景人际沟通的方法（沟通的媒介）12人际沟通语言沟通非语言沟通口头语言为载体书面语言为载体面对面小组会议正式演讲电话口头命令电话会议计算机会议可视会议备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带热线电子邮件音频邮件体态语言语调非语言沟

5、通13体态语言传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作面部表情鉴别情绪的重要标志语调情绪发生时在语言的音调、节奏和速度方面的变化。14面部表情1516身体姿势人际间有效沟通的障碍17过滤情绪信息超载防卫语言民族文化4、克服人际间有效沟通的障碍18运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示积极倾听的行为积极倾听：不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，要求听着全神贯注。19积极倾听不要多说避免中途打断说话者复述避免分心的举动或手势提问赞评性的点头及恰当的面部表情共情目光接触故事一美国知名主持人林克莱特一

6、天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞行员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是问他：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，

7、我还要回来！！2021聽用耳朵听用心聆听用眼睛看22听清楚了……然后你才可以说……看明白了……23看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪三、组织中的沟通按沟通方式分：正式沟通：按照规定的指挥链或者为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。按沟通信息的流向分：下行沟通：任何一种信息从管理者流向下属人员的沟通。上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。2425横向下行上行外向组织沟

8、通的类型斜向组织沟通的网络26链式轮式全通道式中高中中快高高低快中无高评价标准速度准确性领导者的产生成员满意度三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价四、信息技术27电子邮件即时信息音频邮件传真电子数据交换电话会议可视会议内部互联网外部互联网五、补充1、沟通六原则2、沟通的误区3、如何提高沟通能力4、面试中语言沟通的技巧5、找到好工作的八大素质281、沟通六原则291）夸奖他人优点2）充分的双向沟通3