日语电话应对

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1、電話対応1．　電話を受ける場合のポイント（電話の対応・電話対応基礎編）電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。下記に電話を受ける場合のビジネスマナーの基本ポイントをあげてみます。電話対応が苦手な人はぜひデスクに鏡を置いて、笑顔を心掛けながら電話応対してみてください。慣れるまで続けると、自然に心のこもった対応ができるようになります。ポイント電話の受け方のビジネスマナー（電話の対応　基礎編

2、）1.なるべく早く電話を取る受信時は３コール以内で受話器を取るなるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。【参考までに】筆者の会社では、下記のようにしていました。▼３コールまでで電話を受けた時お早うございます。サンプル商事でございます（AM11：00頃まで）お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます（午前11時以降の時間帯）▼３コール以上鳴ってしまったときお待たせいたしました。サンプル商事でございます▼さらに数回鳴ってしまったとき大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます2.第一声は明

3、るく（1）第一印象は声で決まるあなたの声で会社の第一印象が決まります。10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。不機嫌な声、聞き取りにくい話し方はＮＧです。3.重要な情報はメモと復唱（1）まずメモをとる先方の社名、氏名は必ずメモをとります。（2）確認のため復唱する取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。（3）うやむやにしない12相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」「恐れ入りま

4、す。少しお電話が遠いようなのですが」「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」4.声を出すときは必ず保留にする（1）近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す電話を取次ぐときは保留にしてから声を出します。せっかくきれいな声で電話を取っても、急に地声になって「佐藤さ～ん、でんわ～。」というのは非常に聞き苦しいもの。（2）社内で相談するときも、周りの人に何かを尋ねると来も、保留にしてから声を出す社内での

5、相談ごとや、尋ねごとがすべて相手に聞こえてしまいます。声を出す時には必ず保留にしてから声を出します。うっかり聞こえてしまう、悪い例「○○さん、さっき出ていった？」「すみませ～ん。○○の注文が来ているんですけど、まだ在庫ありますか？」　5.相手を長く待たせない（1）長く保留にしない取次ぐ場合電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにします。もしなかなか電話に出られない場合には機転をきかせましょう。▼折り返し電話をさせる「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか

6、？」▼別の担当者が代わりに用件を聞く…この場合は同じ部署の人につなぐと良いでしょう。「大変お待たせして申し訳ございません。佐藤は今、取り込んでいるようです。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか」▼さらに数回鳴ってしまったとき大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます自分が応対する場合自分が応対する電話を一旦保留にするときがあります。こうした場合にも、あまり長く保留にするのは失礼になります。・即答できない（考慮すべき）案件・回答のための調べものが必要な案件、・上司に相談して答えなくてはならない案件

7、、・社内で相談して答えなくては鳴らない案件こうした場合、長くお待たせするよりも、かけなおす方が印象が良くなります。12▼折り返し電話をするとき「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか？」（2）たらいまわしにしないクレームの電話受けた電話がクレームの場合には、相手をお待たせすること自体が更に先方に対して失礼になります。　また、最初はクレームの内容でなくても、電話対応者がお待たせしたり、たら

8、い回しにする事によってそれがクレームにつながるケースもあります。万一保留にする場合にも、すぐに会話をつなくようにしましょう。6.お詫びとお礼は気持ち良く（1）笑顔は声に出る受注や資料請求の電話