第三方物流企业服务过程能力测度研究

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1、翟运开：第三方物流企业服务过程能力测度研究研究与探讨doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2010.05.011第三方物流企业服务过程能力测度研究———以快递物流服务为例翟运开（郑州大学管理工程学院，河南郑州450001）[摘要]在引进和介绍工业企业过程能力基础上，界定了第三方物流服务过程能力。以快递物流为例，运用服务蓝图技术分析了物流服务流程，确定了内部服务评价的主客体关联图，改进了Hallowell内部服务质量测量指标和问项，得到了各相关部门内部服务质量评价结果，通过专家赋权法给出各部门相对整体服务质量的重要性权重，并对各部门的评价结

2、果进行加权综合，从而得到了物流企业过程能力指数，为评价和动态监控物流商内部服务质量、分析质量问题产生的根源、理顺物流服务内部流程等奠定了基础。[关键词]物流服务；第三方物流；服务蓝图；过程能力指数；内部服务质量[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-152X（2010）05-0033-04MeasurementofServiceProcessCapabilityof3PLEnterprises,asIllustraedbyExpressLogisticsServiceZHAIYun-kai(SchoolofManagementEngine

3、ering,ZhengzhouUniversity,Zhengzhou450001,China)Abstract:Onthebasisofanintroductionoftheprocesscapabilityofindustrialenterprises,thepaperdefinestheserviceprocesscapabilityof3PLenterprises.Illustratedbyexpresslogisticsservices,itemploysserviceblueprinttechnologytoanalyzethelogistics

4、serviceprocessanddeterminesthesubject-objectcorrelativitychartoftheinternalserviceevaluation.ThenitimprovestheindicesanditemsofHallowellinternalservicequalitymeasurementandobtainstheevalutionresultsoftheinternalservicequalityoftherelevantdepartments.Finallythroughexpertweightingand

5、integrationoftheevaluationresultsoftherelevantdepartments,itarrivesattheprocesscapabilityindexoflogisticsenterprises,layingthefoundationforthedynamicmonitoring,faulttracingandorderingoftheinternalprocessoflogisticsservices.Keywords:logisticsservice;3PLlserviceblueprint;processcapab

6、ilityindex;internalservicequality企业的过程服务能力。不少物流企业都建立了一定的使顾客1引言满意的服务标准。但标准建立后如何保证运作，这就需要一定第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服的方法来监测服务的实施情况，并对所定标准进行改良。本文务的业务模式。目前，传统物资流通企业、外资物流巨头、私营借鉴生产制造业过程能力概念和服务科学中的服务蓝图技物流企业构成了我国第三方物流市场的主体，物流业取得了术，测度物流服务过程能力，为第三方物流企业认识服务过长足发展，其对国民经济的推动作用也日趋增大。从服务科学程、理清不同流程间关

7、系、加强物流服务传递、提高员工服务的角度来看，服务就是第三方物流企业的核心产品。企业最终能力和企业服务绩效进行探索。向客户提供的就是服务，保持有竞争力的服务是物流企业持续发展的根本所在，只有不断完善企业的服务，提高服务水平2第三方物流服务过程能力与过程能力指数才能增强客户的满意度，形成战略合作关系。但是，我国物流企业存在服务意识薄弱，服务能力有限，2.1过程能力与过程能力指数缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准等问题，导致客过程能力（processcapability）分析在制造业质量管理领[1]域受到越来越广泛的关注[2-3]。制造企业的过程能力是指处于

8、户服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长。究其根源，我