中国第三方物流企业客户服务研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文中国第三方物流企业客户服务研究姓名：付丽茹申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：陈静20040301中斟第三方物流企幢锋户豫务研究独创性声明Y621361本入郑重声明：今浙呈交的《中国第三方物流企韭客户淑务研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得营都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：．扭菌蒌日期：丝!丝年—蔓月三L日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规

2、定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密翡论文在解密后应遵守此规定)作者签名：塑磕导师签名缆同期：≥竺缉三月丑目中固第三方物流企业髯户耀务研究中国第三方物流企业客户服务研究提要本文的写作目的是要解决中国第三方物流企业客户服务中存在的问题，旨在通过对第三方窃流企业客户服务的研究，为第三方物流企业完善服务流程提供霄益借鉴。本文首先对第三方物流企业及客户服务进行了概述，在界定第三方物流企业、客户服务等萋本概念后，主要对窖户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的特点进行了阐述。然后从营

3、销学和管理学的角度重点回顾了客户服务思想的发展情况。谈着基于我国第三方物流供需主体的发展现状，分析概括出第三方物流企业客户服务中存在的问题。随后在借装荚I目第三方物流企业客户服务经验的基础上，本文从服务流程的角度出发，藿重分析了客户服务的基础条件和服务要素；南予客户服务是一个动态变化的过程，企业必须剐箕进行评价和改进以实现组织目标和流程目标，本文对基于客户满意的外部评价指标和第三方{匆流企业KPI评价体系的尝试性研究，应该可以为第三方物流企业完善服务漉程、改进服务质量提供一定参考。本文最后立足予完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议。关键词：第二方物流企业，窖，o服务，外部评价指标，K

4、PI!里兰兰查塑亟垒些查兰些堑塑壅Abstract1’hethesisiStosolvetheproblemsofcustomerservicethatexistsinthirdpartylogisticsenterprisesofChina，aimingatofferinghelpfulreferencestoperfecttheserviceprocedurethrou【ghthestudyOBcustomerserviceofthirdpartylogisticscntcrprises．T11isthesiscarriesonthesummaryto“rdpartylogistic

5、senterprisesandcustomerserviceatfirst,alfterdefiningbasicconceptions，suchasthirdpartylogistiesenterprisesandCUstomerseryice，etc．．thenexplainsbasiccontentsandcharacteristicsofthecustomerservicemainlyinthirdpattylogisticsenterprises．Andthenreviewsthedevelopmentofthecustomerservicethoughisespecially

6、intermsofmarketingandmanagement．OnthebasisofChinesethirdpartylogistics’supplyanddemandsubjects’elLrrentsituationofthedevelopments。itanalysesandsummarizesthequestionsinthirdpartylogisticsenterprises’customerservice．ByintroducingcustomerserviceexperiencesofAmericanthirdparty109isficsenterprisesforr

7、eferenceafterwards，thisthesisproceedsfromangleoftheserviceprocedure，analy,scsthebasicconditionsandkeyelementsofcustomersetwiceemphatically；BecausecustomerserviceisaCOurseofdynamicchanges．enterprisesmustappraiseandimpro