中国第三方物流企业客户服务水平探究 毕业论文

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1、中国第三方物流企业客户服务水平探究摘要本文通过对第三方物流企业客户服务水平的研究，为第三方物流企业提高客户服务水平提供有益借鉴。本文首先对第三方物流企业及客户服务进行了概述，在界定第三方物流企业、客户服务等基本概念后，对客户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的作用特点进行了介绍；接着基于我国第三方物流供需发展现状，阐述供需现状决定第三方供需双方的发展需求；随后在借鉴美国第三方物流企业客户服务经验的基础上，本文从客户服务水平的角度出发，分析了客户服务的基础条件和服务要素；由于客户服务是一个动态变化的过程，企业必须对其进行评价和改进以实现

2、组织目标和流程目标，本文对基于客户满意的外部评价指标和第三方物流企业KPI评价体系的尝试性研究，应该可以为第三方物流企业完善服务流程、改进服务质量提供一定参考；本文最后立足于改善第三方物流企业客户服务水平提出了对策建议。关键词：客户服务，第三方物流企业，评价指标，KPIResearchontheChinaCustomerServiceLevelofThird-PartyLogisticsEnterprisesAbstractThethesisistoofferhelpfulreferencestoperfectthecustomerse

3、rvicelevelthroughthestudyoncustomerservicelevelofthird-partylogisticsenterprises.Thisthesiscarriesonthesummarytothird-partylogisticsenterprisesandcustomerserviceatfirst,afterdefiningbasicconceptions,suchasthird-partylogisticsenterprisesandcustomerservice,etc,thenexplains

4、basiccontentsandcharacteristicsofthecustomerservicemainlyinthird-partylogisticsenterprises.OnthebasisofChinesethird-partylogistics’supplyanddemandsubjects’currentsituationofthedevelopments,itanalysesandsummarizesthequestionsinthird-partylogisticsenterprises,customerservi

5、ce.ByintroducingcustomerserviceexperiencesofAmericanthird-partylogisticsenterprisesforreferenceafterwards,thisthesisproceedsfromangleoftheserviceprocedure,analysesthebasicconditionsandkeyelementsofcustomerserviceemphatically;Becausecustomerserviceandimproveitinordertorea

6、lizetheorganizinggoalandproceduregoal,thisthesisstudiesthetryaboutexternalevaluationindexesbasedoncustomers’satisfactoryandthird-partylogisticsenterprises’KPIappraisalsystem,itissuretooffersomereferencestothird-partylogisticsenterprisestoperfecttheserviceprocedureandimpr

7、ovetheservicequality.Atlast,thethesisputsforwardcountermeasuresandsuggestionsbasedonperfectingcustomerserviceofthird-partylogisticsenterprisesinChina.Keywords:customerservice,third-partylogisticsenterprises,evaluationindexes,KeyPerformanceIndicators目录绪论¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼

8、¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.¼……….1第1章第三方物流企业客户服务概述¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.¼¼¼¼…31.1第三方物流与第三方物流企业的概念¼¼¼¼¼¼¼.¼¼¼¼¼¼¼¼31.2客户服务的定义及基本内容