提升我国第三方物流企业客户服务能力研究毕业论文

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1、前言中国加入世贸组织以及经济的快速增长，给我国的物流行业带来了发展的机遇，同时也带来了竞争的挑战。越来越多的企业由于核心化的发展战略，选择将物流业务外包给第三方物流企业，从而导致我国第三方物流企业的快速发展，不仅大批国内传统物流和货代企业向第三方物流企业转型，还有很多第三方物流企业如雨后春笋般的出现，而且国外的大型物流企业也纷纷涌入。在这激烈的竞争中，如何求得生存与发展，并努力的保持一个有竞争力地位则是我国第三方物流企业目前所需要考虑的。随着物流行业的进一步整合以及物流服务逐步走向一体化和系统化，客户服务质量水平的高低将是笫三方物流企业获取市场

2、份额的关键因素，仅仅靠功能性的专业知识取得竞争优势将日趋艰难。第三方物流企业只有塑造个性化的核心竞争能力，提高客户满意度，使客户认同物流企业的价值，真正为客户企业的物流管理带来战略价值和管理效率，才能维持并增加市场份额。客户服务是所有物流活动或供给链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满足方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能

3、力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。目前绝大多数传统物流相关的企业仍然停留在低水平的服务层面上。同时必须指出，目前很多地方和企业只看到具体的物流作业，而看不到物流运作过程中的服务与被服务的客户服务关系和合作伙伴的互动协作关系，看不到因物流运作的差别化而产生的市场竞争优势，看不到因物流运作的一体化而形成的市场竞争战略联盟和企业战略意义上的物流体系，因而出现了追求“圈地运动”、“基础建设”、“招商引资”，“重复建设”，“轰动效应”，甚

4、至是房地产开发炒作的“题材”等把发展物流简单化的做法，这是对物流进行狭义理解的必然结果，对于物流产业的健康发展是有很大危害的。实际上，就现阶段发展我国物流产业的条件而言，政府、企业、学界、包括环境的积极性一个都不缺，缺的就是对物流作为地区和企业战略发展意义上客户服务的理解，缺乏共同的物流理念和共同的物流意志，缺乏从市场竞争环境变化、客户需求变化以及企业经营管理和战略发展层面上以客户服务为导向的物流思维是我国物流产业物流企业发展的最大障碍。论文从提升企业核心竞争力的角度分析了客户服务的重要性及影响因素，并利用波特的行业五力分析了我国的第三方物流市

5、场环境，通过对基于提升竞争能力的第三方物流企业客户服务的理论模型的讨论及比较，结合丹马士环球物流有限公司客户服务模式，提出了我国第三方企业物流服务模式及我国第三方物流企业通过提升客户服务来增强企业核心竞争力的战略建议。目录摘要.................................................................................................................................IABSTRACT........................

6、.............................................................................................II第1章绪论.....................................................................................................................11.1研究目的和意义...............................................

7、.................................................11.1.1研究目的.................................................................................................11.1.2研究意义.................................................................................................11.2研究内容和研究方

8、法..........................................................................