基于读者满意度的物元分析法在图书馆服务中的应用研究

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1、78图书馆学研究2∞．11基于读者满意度的物元分析法在图书馆服务中的应用研究鲁目程I1士【摘要】为了提高图书馆的服务水平和服务质量，本文针对学校图书馆日常收集的读者满意度评价数据，应用物元分析法，从中找出读者不满意的服务，以辅助图书馆适时改进服务质量和水平，提高优质服务能力。【关键词】物：元分析读者满意度图书馆服务Abstract：InordertoireprovelibraryservicelevelandquaIity，thepaperisaimedattheschoolIibrarycollect

2、ionofreaderssatisfiedwiththeevaluationdata。applyingmatter—elementarialysismethodtofindthereadersunsatisfiedservices．inordertosupportfhefibrarytimelyimproveservicequafityandlevel，improvequaIityservicecapacity．Keywords：elementanalysisreadersatisfactionIibr

3、aryservices1引言在传统I高校图书馆管理服务中，管理人员通常根据管理原则和自身经验，制订相应的服务。这种没有广泛吸取读者意见的服务，往往因管理者的主观臆断而使制订的服务与读者爱好、读者需求发生碰撞。特别地，随着数字化、网络化的发展，高校图书馆作为学校图书资料的情报中,bSD为教学与科研服务的主要机构，其为读者服务的水平和质量，不能仅从馆藏数量、馆舍面积、计算机和网络设备等物理设施条件去衡量，而应更多地从读者对图书馆服务的认知、感受和期望等方面去评价。因为图书馆是为读者而存在的，其服务质量如何，

4、最终应由读者来评价。所以，为了不断提高图书馆的服务水平和服务质量，管理人员应制订出满足读者需求的服务内容，以使读者满意，同时应对读者不满意或满意度下降的服务进行改进或推出新的服务。本文针对学校图书馆各服务部门日常收集的读者满意度评价数据，应用物元分析方法，辅助图书馆服务管理部门从中发现日常服务中的存在的不足，以便作出科学而合理的决策。2读者满意度图书馆的服务质量(水平)已经达到或超过他们预期的一种感受，是用来测定读者对图书馆服务质量(水平)满意程度的指标，它的主要依据是读者在接受图书馆的服务后而产生的其

5、对服务质量的评估数据，并以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。由此可见，读者满意度是一种对读者心理状态的量化与测量。事实上，读者对于一个具体服务的满意度，反映在读者是否愿意接受这-~JF,务，读者对于制订这一服务的满意程度以及读者接受这种服务的感知态度、感知质量和感知水平与读者期望的比较上。它与读者感知态度、感知质量、感知水平与服务态度、服务效果、环境设施和信息获取等紧密相关。如果读者对图书馆提供的信息产品和服务的感知质量等于自己的预期服务质量，读者就会感到满意；如果读者对图书馆提供的信息产品和服务的感

6、知质量大于自己的预期服务质量，读者就会感到欣喜，从而激发读者的热情和对图书馆社会价值的肯定；如呆读者对图书馆提供的信息产品和服务的感知质量小于自己的预期服务质量，则读者就会感到不满意，从而可能降低读者的热情，导致读者的大量流失。若图书馆对此不能及时地处理和解决，势必会影响图书馆的功能发挥和社会形象。显然，读者满意度对图书馆的发展至关重要，是图书馆用来对其服务质量(水平)进行衡量的重要指标。所以，高校图书馆作为学校图书资料的情报中心和为教学与科研服务的主要机构，应在其提供的信息产品和服务质量上不断完善，来

7、满足读者明确和隐含的需求，才是提高图书馆服务质量和服务水平的重要保证。RESEARCHESINLIBRARYSCIENCE793物元分析方法读者对高校图书馆的服务质量和服务水平的满意度，实际上是一种直观感受和预期感受的不相容问题，也即矛盾问题。所以，对解决这类矛盾问题，可应用我国学者蔡英教授创立的物元分析理论工具来研究。因为物元分析是研究解决不相容问题的规律和方法的新兴学科，是思维科学、系统科学、数学三者的交叉边缘学科。物元分析的特点是用基于可拓集合基础上的可拓数学创立“物元”这一新概念。所谓物元，是把

8、一个事物的质和量有机地联系在一起的重要概念，也是物元理论的首要基本概念，可用事物、特征及事物关于该特征的量值构成的有序三元组，记作R一(事物，特征，量值)一(N，c，)作为描述事物的基本元，简称物元。然而，事物往往是有多种特征的，如果事物N以个特征c，c，A，C和相应的量值来描述，则称为维物元，并以矩阵形式表示为：R==物元分析方法的基本思路是：首先根据训练数据集或者已有类别标准确定数据类别各特征的经典域和节域；确定数据类各特征的关联函数：