基于qfd的图书馆读者满意度测评理论及其应用研究

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1、分类号：密级：UDC：学号：415417011256南昌大学专业学位研究生学位论文基于QFD的图书馆读者满意度测评理论及其应用研究LibraryreadersatisfactiontheorybasedonQFDanditsapplication拱洁凡培养单位（院、系）：经济与管理学院指导教师姓名、职称：刘卫东教授指导教师姓名、职称：专业学位种类：工商管理硕士（MBA）论文答辩日期：2014年5月答辩委员会主席：黄剑文评阅人：2014年5月万方数据一、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的

2、研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名（手写）：签字日期：年月日二、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编

3、入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权北京万方数据股份有限公司和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按“章程”规定享受相关权益。学位论文作者签名（手写）：导师签名（手写）：签字日期：年月日签字日期：年月日论文题目姓名学号论文级别博士□硕士□院/系/所专业联系电话E_mail通信地址(邮编)：备注：□公开□保密（向校学位办申请获批准为“保密”，年

4、月后公开）I万方数据摘要摘要通过对QFD质量屋结构的分析研究，结合图书馆的实际情况，有效的进行问卷调查等方式获取读者需求并加以统计、整理，所得数据带入QFD质量屋中，计算得出图书馆读者满意度测评指数，从中发现问题并提出改进意见，对图书馆在今后的工作中有针对性的提高服务质量具有重要意义。本文首先对图书馆提升读者满意度的重要性进行分析，明确了读者满意度在图书馆中的重要性，确定了图书馆在未来的工作中应该以如何提升读者满意度为工作方向。其次，参考了LibQUAL+模型的评价指标结合图书馆的实际情况，设计了5个一级指标和22个

5、二级指标，构建了图书馆满意度测评指标体系。最后，论文分析了图书馆读者满意度测评工作的模式，建立了基于QFD的满意度测评模型，根据问卷调查整理的数据，验证了所给出的模型及方法的正确性。论文在QFD如何应用于读者满意度测评中做了有益的尝试，研究成果对图书馆服务质量的改进具有较好的指导意义。关键词：QFD；读者满意度；评价指标体系；I万方数据ABSTRACTABSTRACTThroughtheanalysisoftheQFDhouseofqualitystructure,combinedwiththeactualsitua

6、tioninthelibrary,theeffectivequestionnairesurveymethodtoobtaintheneedsofreadersandtostatistics,sorting,dataintotheQFDhouseofquality,calculatedtheindexofLibraryReaders'satisfaction,foundproblemsinandsuggestionsforimprovement,onthelibraryworkinthefutureinordertoi

7、mprovethequalityofserviceisimportant.ThispaperfirstlyanalyzedtheimportanceofLibraryReaders'satisfaction,makecleartheimportanceofreadersatisfactioninthelibrary,thelibraryworkinthefutureshouldbebasedonhowtoenhancethereadersatisfactionasworkdirection.Secondly,thea

8、ctualsituationofthereferenceindexLibQUAL+modelcombinedwiththelibrary,designed5firstlevelindexesand22twolevelindexes,constructstheevaluationindexsystemofthesatisfactionofthel