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1、基于读者满意度调查的图书馆创新服务探究滕蔓（北京工商大学图书馆，中国北京100048）【摘要】在客户满意度的视角下，探寻学生用户群体对图书馆服务的满意度。以用户群体的实际需求出发，参照修订版LIBQUAL＋评价指标，进行本土化个性化筛选进行问卷调查。基于用户对图书馆各个方面满意度的调查结果，对高校图书馆读者满意度进行综合分析，对影响读者满意度的相关因素进行揭示，启发进一步改进服务质量、开展图书馆创新服务。力图从学生用户信息需求的角度为国内高校图书馆读者满意度的相关理论研究和实践应用提供借鉴。.jyqkersatisfaction,explorestudents’satisfaction
2、ofthelibraryservice.Accordingtotheneedsofusergroups,akepersonalizedquestionnaire.Basingontheresults,prehensiveanalysisofuniversitylibraryreaders’satisfaction,revealtherelatedfactorsinfluencingthereader’ssatisfaction,inspiredtofurtherimprovetheservicequality,innovativeserviceinlibrary.Fromtheviea
3、tiondemand,makeconsiderablesuggestionsonthetheoreticalresearchandpracticalapplicationtothedomesticuniversitylibrary.【Keyiclibrary1读者满意度与服务创新图书馆界对于读者满意度的研究最早于客户满意度这一概念。满意度作为顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性、透明性、标准性等优势已经在近来在学术界达成共识，并迅速引入我国图书馆读者满意度研究中。读者满意度可以定义为对图书馆实体馆藏资源与图书馆各项服务的感知程度。提出客户满意度概念的Parasuraman[1]、C
4、ronin[2]等学者认为高的服务质量导致了客户满意度的增加，Bolton[3]和DreanA,ZeithamlV,BerryL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch[J].JournalofMarketing,1985,49(4):41:50.［２］CroninJJJr,TaylorSA.Measuringservicequality:Are-examinationandextension[J].JournalofMarketing,1992,56(03):55-68.［３］Bolton
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6、析[J].图书馆建设,2015,01:94-96+100.［８］王文平.大学生网络阅读与高校图书馆的对策[J].大学图书情报学刊,2009,01:84-86.［９］赵明霞.新兴媒体对当代大学生阅读行为影响研究[J].江西图书馆学刊,2010,02:112-114.［责任编辑：汤静］
