酒店管理培训 提高员工心理素质是酒店的必然选择

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1、酒店管理培训提高员工心理素质是酒店的必然选择酒店是员工生存和发展的重要场所，酒店管理者要给员工创造适合员工发展的良好环境。近年来，有些酒店对员工有重学历、重技术、轻心理素质的倾向。而员工本身往往忙于酒店工作，而无暇顾及心理素质的培养。员工心理素质的缺失与酒店管理理念和方式有着直接的联系。酒店管理首先要真正树立以顾客服务为中心的服务理念，将酒店所有能够为顾客服务的人性化内容，通过不断创新和完善实施刚性管理，变制度约束为习惯养成，使制度管理体现高层次的素质关怀。同时，员工作为酒店员工的核心支柱，需要其全身心地投入工作的同时，还需要酒店管理者予以素质关怀。酒店管理者必须把关爱员工作为一种

2、重要的管理内容，这是酒店管理的重要基础职责。作为员工应该从不断提高自身综合素质入手，以适应当今服务行业的要求。培养高度的责任感和同情心，树立尊重顾客、关怀顾客的高尚职业道德，树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业、无私奉献，注重服务以外的知识学习，注重阅读，培养良好的文学修养，培养自身的写作能力和良好的语言表达能力，培养对音乐、绘画、书法等艺术兴趣，从而达到提高综合素质的目的。酒店员工心理素质训练（一）酒店员工要顶得住压力6叶予舜二〇一三年一月二十一日星期一刘翔的教练孙海平曾说：运动员要提升自己的水平，在训练到极限的一刹那，一定要咬牙挺过去，哪

3、怕只挺过一秒，你就会上升一大步；如果挺不过去，水平绝不会提高。这是很有道理的，酒店员工也一样，如果遇到困难就退缩、逃避永远不会有进步、不会有提升。（一）要相信事情总会得到解决酒店员工一定要坚信这样一个观念，就是：没有解决不了的问题。但事情不会总在出现问题的那个层面上得到解决。如果爱因斯坦总在牛顿定律里寻找相对论的力学解释，我想，也不会有物理学新理论的诞生；如果还是希望找到一种新材料通过裂变方式产生更大能量的话，相信现在还停留在原子弹阶段，更不会找到聚变的原理，制造出威力更大的氢弹。这就是说：问题总会有，也能解决，但不会在问题出现的那个层面所能完全解决的。（二）在改变中寻找办法我们可

4、以看出，一味维持，怕改变，怕产生负面效应而一直没有动作，那是在等死。一定要有承受改变的心理素质，改变就有可能，不改变就只会在等待中消亡。一旦行动起来，在推进中可以不断进行优化、调整，没有完美的服务方案，只有适合的、更好的服务方案。与其做一个所谓“完美”的服务方案再行动，不如先制定一个适合的、相对完善的服务方案先执行、先试点，再做调整、总结和评估。忽然你会发现，原来追求“完美”的东西，经过实践检验，什么都不是了；而在执行中出现的问题、找到的服务方案其实更“完美”，可能是以前怎么也想不到的。（三）要耐得住寂寞6叶予舜二〇一三年一月二十一日星期一酒店员工要有专注能力，要专注，就一定要耐得

5、住寂寞，不要看到别人做这个自己跟着也做做，别人去做那个，自己心理也痒痒跟着去试试，这样，永远在别人的后面亦步亦趋，最后成了四不像，没有任何优势可言。服务行业是寂寞的，尽管看起来，每天风风火火，但在内心里有着太多的苦辣辛酸，越是这样，就越要耐得住心灵的寂寞，不断的练就提升自己的领导能力和控制局面的能力，在服务的道路上高歌猛进。（一）焦虑是天敌　　对酒店员工而言，有点焦虑是在所难免的，但整天遇到困难就挂在脸上，进而影响到团队其他成员，最后大家急得乱了方寸，这样的酒店员工将不会有大出息。服务是很锻炼一个人的职业，但也会全面考验一个人的意志和对事情的应对能力。永远要笑对困难，要这样想：出现

6、困难就是要我们去解决，没有困难，那要我们这些酒店服务员有何用呢？酒店员工的心理素质，因人而异，因为人都是不一样的，所以管理就要区别对待。但心理素质是可以锻炼的，急性子的人不但可以做好服务工作，一样可以做好酒店的维护。反之，慢性子的人也一样可以做到上面的两种不同类型的服务。性格没有好坏之分，只看用对了地方没有。将自己锻炼成为一个勇于面对困难、敢于接受挑战的人，在日常服务的磨砺中，练就沉得住气、能在改变中求发展、耐得住寂寞、顶得住压力、不被焦虑所困的坚韧性格。这样，就会成为一个具有“领导潜质”和酒店“控制能力”管理人员，就意味着具备了必胜的管理技能和心理素质。酒店员工必须克服的心理障碍

7、6叶予舜二〇一三年一月二十一日星期一经过研究发现，没有服务经验的新服务人员，他们成功的关键不是“服务技能”的掌握，而是心理素质的提高，这个心理素质不是我们常说的“自信心”，而是正确对待“自尊”与“恐惧”，对这两个关键素质的训练将成为新员工能否存活的关键。（一）摧毁自尊重塑自我人人都有自尊心，但是在服务行业，自尊心往往是最大的天敌。服务是一个非常专业的职业，不是所有人都能够成为一个优秀的酒店员工，从事服务工作必须有足够的热情、勇气与耐心，前提是必须放下自尊，你的自尊对别