酒店管理-员工培训课件

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1、始于优秀成就卓越一、拥有积极的心态，是人生成功的第一步二、像热爱生命一样热爱工作三、深度服务良好的心态是任何事情成功的基础积极的心态成功=心态×能力心态分为两种：消极的心态（0分）积极的心态（100分）为什么要具备积极的心态？心态决定命运伟人说：要么你去驾驭命运，要么生命驾驭你。你的心态将决定谁是坐骑，谁是骑师！案例分享：秀才的梦积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。积极心态的表现:自信微笑勇于挑战乐于接受新鲜事物多为成功想办法少为失败找借口只为解决问题想办法不为躲避问题找理由消极

2、心态的表现埋怨牢骚归罪于外回避问题逃避问题推脱责任案例分享学会适应是发展的前提！态度决定命运种下一种态度收获一种思想种下一种思想收获一种行为种下一种行为收获一种习惯种下一种习惯收获一种性格种下一种性格收获一种命运工作是什么？工作是上帝安排给我们的任务，是上天赋予我们的使命。工作是付出努力以达到某种目的的活动。工作是一个施展自己的才能，展示自己的舞台。端正工作态度增强主动精神勇于承担责任爱岗敬业忠诚团队利益高于一切工作的态度一、工作就是拿薪水，没有什么意义；二、当一天和尚撞一天钟，不必费心；三、我又不是老板，公司赚

3、不赚钱与我何干？四、能推就推，能赖就赖，没必要让自己挨骂？五、我的利益重于一切，干嘛吃亏。六、过得去就行，何必认真？又没好处七、拖一拖，自己可以轻松一点八、有问题找领导，有困难就上交九、公司是老板的，客户是公司的十、大不了再换一家呗！案例分享：一位心理学家为了了解人们对于同一工作在心理上所反映出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的建筑工人进行访问。心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什么？”工人没好气的回答：“在做什么？你没有看到吗？我正在用这个重的要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。这些石

4、头特别的硬，害的我的手酸痛不已，这真不是人干的活。”心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？”第二位客人无奈的回答：“若不是因为一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活。”心理学家又找到第三位工人：“请问您在做什么？”第三位工人目光中闪烁着喜悦：“我在参与兴建一座宏伟华丽的大教堂，虽然敲石头的工作并不轻松，但是我一想到，将来会有无数的人来到这里，在这里接受上帝的爱，我心中就会激动不已，也就不感到累了。”单项选择：A、对现在的工作不满、厌恶、愤恨，总想把怒气发到客人身上；B、机械的工作，付出一天的劳动，得到一天的

5、薪水，没有工作的乐趣可言；C、每一餐看到客人高兴而来，满意而归，就会有一种自豪感和成就感，所以每天都会认真而快乐主动地做事！总结：A、%B、%C、%第一位工人：无可救药的人，很快就会失去工作；第二位工人：没有真正弄明白工作的价值和意义，只是为工作而工作，体会不到工作的乐趣；第三位工人：具有高度的责任感和创造力，真正弄明白了工作的价值和意义，充分享受着工作的乐趣和荣誉。主动工作的精神什么是人才，比别人主动一点，更主动一点的人，就是企业需要的人才!案例分享：不一样的薪水有不一样的原因主动工作的精神一等人：不用老板告诉

6、，他就能出色的做事；二等人：老板告诉了他，他就能做好事情；三等人：告诉他数次之后，他就能做好事情；四等人：非形式所迫，他才能做好事情；五等人：形式所迫他也做不好事情；酒店的主动工作原则主动工作：站在客人的立场上，想尽一切可能发生的事；被动工作：客人安排什么就做什么。接受预定后应做的工作基本问题相关问题宴会时间、标准、人数、主陪、主宾的姓名职务、酒水香烟、订餐人及联系方法（2个）餐前是否准备贵宾室、是否有文艺表演、领导讲话、引领牌、欢迎卡、条幅等；是否为重要领导预留车位、客房等；客人是否需要车辆或代驾服务；勇于承担

7、责任任何借口都是在推卸责任不要让寻找借口成为习惯不要把问题丢给别人对自己的行为负责下面的借口，你有过吗？迟到的借口路上堵车、自行车没气了、忘带手机又回家拿了、昨天睡得太晚；仪表不整的借口工作太忙没时间洗、就一套工装没法替换、忘了剃须，没时间化妆了上菜慢的借口单子下的慢、厨师有请假的、今天太忙、菜肴的烹制时间长、即时采购耽误了时间服务漏项的借口客人就餐时间短、客人太多忙不过来、用小酒杯喝的酒、总是催菜客户流失的原因新开了特色饭店、客户太挑剔、客户最近业务减少了、我们的设施太陈旧了1、最重要的八个字是：我承认我犯过错

8、误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您把敬业训练成习惯努力工作，早晚会有回报今天比昨天努力一点点学会管理自己的工作情绪让敬业成为我们的习惯案例分享：丑小鸭的人生观做一个勤奋的人养成敬业的好习惯，是你一