酒店管理导论 改善酒店业服务质量问题计策

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1、酒店管理导论改善酒店业服务质量问题的计策在服务经济时代,酒店服务已成为各酒店企业相互关注的焦点,这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”因此，一个酒店服务质量的好坏将直接影响此酒店的公关形象。酒店业服务质量存在的问题质量的基本要素是一致性，五星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，五星级酒店很难对服务产品本身进行诸

2、如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证五星级酒店服务质量稳定性的主要手段。但是，我国酒店业服务质量依然存在许多问题。（一）服务质量水平较低国内一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店的员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。通常见到客人都是千篇一律的“您好”，面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自

3、内心，1叶予舜二〇一三年一月二十五日星期五而不是应付了事。现在国际上的服务理念已发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长期以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当成自己的事业来干。员工不会在工作时细心观察顾客的需求，更不会在下班后思考如何令顾客更满意。（二）过分“讨好”客人由于酒店普遍提倡个性化服务，要处处为客人早想，要方便客人，把“顾客就是上帝”牢牢印在员工脑海中，所以，很多员工就想着，为他们做的越多肯定就是越好的，但他们都忘了思考一个问题：顾客到

4、底需不需要“这些”服务。就拿我在苏州香格里拉大酒店实习时看到的例子来说吧，我在客房部实习，我们主管每天开会都会提醒我们要细心服务，把客人的物品摆放整齐，甚至还做了样本给我们参考要如何摆放客人的物品。主管检查中班开夜床时，如果发现员工没有整理客人物品是要扣这个员工分数的。但是，经常会有客人投诉要求服务员不要动他的东西。这样看来，为客人做的过多会适得其反的，我们正真应该做的是观察顾客需要怎样的服务，而不是盲目多做。（三）奖励政策扭曲了员工服务心理酒店采取奖励政策本来是很好的管理手段，但是如果不把员工对待这种奖励政策的态度拉正，那也只能是适得其反了。

5、在苏州香格里拉客房部却出现了这样的情况，苏州香格里拉为了让员工用心服务客人，制定了CDP计划（CDP计划是一项酒店为了答谢那些令客人喜出望外的员工，给予他们的奖励计划），每个月拿到客人三张表扬卡或有一张总经理签名的我听到的好人好事卡就可以获得2叶予舜二〇一三年一月二十五日星期五一张咖啡厅双人自助晚餐餐卷一张，价值404元。有了这个动力员工就大力的讨好客人希望能拿到表扬卡，于是就有扭曲的服务手段出现了，有的员工自以为聪明，向客人索要表扬卡，这起到了反作用。被领导发现后就改了政策，所有客房内不准出现表扬卡，给客人留言，只要客人回复了并签了名就算一张

6、表扬卡，可是，没过多久问题又出现了，所有员工都撒网式的给客人留言，有的客人房里都有三四张留言，还有的员工给客人打扫好房间也给客人留言，告诉客人给他补了洗漱用品，结果当晚客人就投诉了，因为这是服务员本身的职责她反而向客人邀功了。还有的员工为了讨好客人，即使客人不是VIP她也去给客人送一份水果，然后留言，这些都是扭曲的服务心理。没有从心理想着为客人服务，服务意识淡薄。（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识在这里往往会进入两大误区：第一，将服务质量的标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。酒店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法

7、和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中，管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需要和主观感受。第二，将服务水平和员工素质视为酒店服务质量的决定因素。酒店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。服务质量不仅仅包括员工的软件服务，还包括酒店的设施设备等硬件因素，以及酒店的卫生环境、安全保卫、环境质量等

8、。苏州香格里拉在这方面就欠缺，楼层经常会出现一些不健康的宣传卡片，虽说保3叶予舜二〇一三年一月二十五日星期五安部有重点抓这方面，但是陆陆续续还是有外来