酒店管理导论国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述

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1、酒店管理导论内、外酒店业的个性化服务发展赶势述个性化服务是I®着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日顒着以提供特姝服务，满足特殊市场需求的理念的选生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现-次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提

2、高来看，经历了改革开故以前的被动服务阶段、改革开故以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上眼制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外施游业枷快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想部发生了跨越式的提高，也深深则激了我国酒店的发着虛游需求的不断变化,传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在观范化服务基础上延伸、

3、提高和创新的个性化服务逐渐成为虛游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展施势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。依验经济时代酒店业的个性化服务体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。1$验经济是在服务经济基础上发展起来的Q—新的经济形态。体验经济反映出人类的消贵行为和消贵心理进入了一种更高的精神消贵境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的

4、一种愉悦、求知的心理历程和一种休验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融人到游客对产品和服务的感受中,提供个性化的体验消贾，以满足体验经济时代的旅游消贾需求。酒店业作为族游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。体验经济的内涵所谓“体验”是一种个性化的需求,是一个人达到情绪、休力、智办甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美妤感觉。简而言之，"体验”就是顾客的一种侨造难忘的经历的活动。从消费者角度看，体验是消费者为了满足追求

5、个性和实现自我的需要而花费了一定的时间、费用和精力所享受的经历和感受。从企业朋角度看，体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消贾者参与、值得回忆的活动。体验经济就是创造能够满足人们的情感需要、自我实现需耍为主耍目标的一种经济形式。这神“情感共振”型的消费方式就是体验消费。这种將“体验'‘作为一种经济物品进行买卖的新经济类型就是体验经济。也就是说，体验经济的岀现是人们需求变化的新體势，是以满足人们的情感需要、自我实现需要为王要目标的一种经济形态。当一f人的休俐时间超过他的工作

6、时间时，物质需耍不再是主导需耍，取而代之的是精神需耍。推动体验经济与个性化服务双贏发展%1注重体验旅游产品的开发。产品开发重视旅游消贾者的个性化及情感需求。族游产品是一种享受型的产品，应重视对顾客的精神和心理满足，体会顾客的要求与感受。Jt游产品的开发从满足消费者需要到满足消费者欲望和塔加i客休验。在休验经济消费时代，现代虛游业为达到产品的差异化、多样化及个性化，必须以消费者的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础,设计出紧扌II人们的精神需求的旅游产品，使歳游产品和服务能引起消贾者的遐想和共

7、鸣。%1提供臨游个性化服务。在体验经济迅速发展的形势下，伴随着人的主体性回旧和个性化时代的到来,张扬个性，体现自我，在消费过程中得到最大眼度的满足，已经成为施游消费的一种时尚，所有的虛游消贾者都特别注重«ii程的休验，从而表现出来的个性化需要特别强烈。因此，对族游企业而言，提供f性化的服务和产品就成为应对体验经济时代的必由之路。为满足人们日益多样、变化的需求，服务是水涨船高的。tilt验实际上是一个综合的游客感受。游客希望在游、购、娱、吃、住、行等各方面都得到享受。因此，宾馆、酒店、商场、景区及乘坐

8、列车飞机过程中游客所受到的服务，都会提供给游客最令人难忘的休验。提供个性化的服务能够引起游客的强烈共鸣。旅游企业可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感呗等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣。由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势,也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。实施个性化服务的重要性＞有利于酒店培养忠械顾客，羸