酒店业服务质量问题研究毕业论文

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1、酒店业服务质量问题研究酒店业服务质量问题研究目录一、酒店业服务质量存在的问题1（一）服务质量水平较低1（二）过分“讨好”客人1(三)奖励政策扭曲了员工服务心理1（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识2（五）服务效率低下2（六）工程问题多2二、影响酒店业服务质量问题的原因3（一）硬件设施没有及时保养3（二）基层员工知识面不够广3（三）工作量大，员工压力大3（四）基层员工责任心不到位4三、改善酒店业服务质量问题的计策4（一）加强酒店设施的保养及改造4（二）提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理4（三）速度质量一起抓5（

2、四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容5（五）适度使用实习生5（六）加强培训，强化员工服务意识5（七）领导对下级犯错采取宽容的态度6参考文献67酒店业服务质量问题研究酒店业服务质量问题研究------以苏州香格里拉大酒店为例（旅游管理专业）摘要：在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响

3、了酒店企业的生存和发展。本文以苏州香格里拉大酒店为例，阐述服务质量存在的主要问题并加以分析，进而对酒店服务质量的提高，提出了几点可行性的建议。关键词：香格里拉；服务质量；分析；解决在服务经济时代,酒店服务已成为各酒店企业相互关注的焦点,这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”因此，一个酒店服

4、务质量的好坏将直接影响此酒店的公关形象。一、酒店业服务质量存在的问题质量的基本要素是一致性，五星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，五星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证五星级酒店服务质量稳定性的主要手段。但是，我国酒店业服务质量依然存在许多问题。（一）服务质量水平较低国内一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店的员工服务工

5、作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。通常见到客人都是千篇一律的“您好”，面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“7酒店业服务质量问题研究您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长期以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当成自己的事业来干。员工不会在工作时细心观察顾客的需求，更不会在下班后思考如何

6、令顾客更满意。（二）过分“讨好”客人由于酒店普遍提倡个性化服务，要处处为客人早想，要方便客人，把“顾客就是上帝”牢牢印在员工脑海中，所以，很多员工就想着，为他们做的越多肯定就是越好的，但他们都忘了思考一个问题：顾客到底需不需要“这些”服务。就拿我在苏州香格里拉大酒店实习时看到的例子来说吧，我在客房部实习，我们主管每天开会都会提醒我们要细心服务，把客人的物品摆放整齐，甚至还做了样本给我们参考要如何摆放客人的物品。主管检查中班开夜床时，如果发现员工没有整理客人物品是要扣这个员工分数的。但是，经常会有客人投诉要求服务员不要

7、动他的东西。这样看来，为客人做的过多会适得其反的，我们正真应该做的是观察顾客需要怎样的服务，而不是盲目多做。(三)奖励政策扭曲了员工服务心理酒店采取奖励政策本来是很好的管理手段，但是如果不把员工对待这种奖励政策的态度拉正，那也只能是适得其反了。在苏州香格里拉客房部却出现了这样的情况，苏州香格里拉为了让员工用心服务客人，制定了CDP计划（CDP计划是一项酒店为了答谢那些令客人喜出望外的员工，给予他们的奖励计划），每个月拿到客人三张表扬卡或有一张总经理签名的我听到的好人好事卡就可以获得一张咖啡厅双人自助晚餐餐卷一张，价值

8、404元。有了这个动力员工就大力的讨好客人希望能拿到表扬卡，于是就有扭曲的服务手段出现了，有的员工自以为聪明，向客人索要表扬卡，这起到了反作用。被领导发现后就改了政策，所有客房内不准出现表扬卡，给客人留言，只要客人回复了并签了名就算一张表扬卡，可是，没过多久问题又出现了，所有员工都撒网式的给客人留言，有的客人房里都有三四张留言，还有的员工给客人