酒店管理导论 酒店管理与服务.docx

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1、叶予舜二〇一二年十二月十日星期一酒店管理导论酒店管理与服务酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类

2、投诉再次发生。一、投诉产生的原因（一）投诉的含义顾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1.对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对

3、所招收员工的标准相差甚11叶予舜二〇一二年十二月十日星期一远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。2.由酒店产品引起的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之

4、类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。3.设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。4.来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，

5、酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一11叶予舜二〇一二年十二月十日星期一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。1.其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞

6、、发生火灾等。一、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1.投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。11叶

7、予舜二〇一二年十二月十日星期一1.造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在顾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在顾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。2.影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低

8、或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（一）正面影响1.投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力11叶予舜二〇一二年十二月十日星期一对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对