酒店管理行销 酒店业服务营销特点

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1、酒店管理行销酒店业服务营销特点酒店是旅游业的主要支柱之一，它能够为旅游者提供包括食、住、行、游、购、娱等多个方面的综合性服务，是旅游者外出旅游过程中的“临时之家”。酒店是人类进入文明时代后，随着人类活动的日益频繁而产生和发展起来的。酒店是旅游业发展的重要物质基础，是旅游收入的重要基地，它为社会提供众多的就业机会，并且是进行社交活动的重要场所。目前，酒店的集团化经营发展很快。随着知识经济时代的到来，经济全球化下的竞争观念发生很大的转变，如何通过有效的管理及营销手段使酒店的产品（服务）得到顾客的认可才是关键所在，所以我认为，酒店要在全球竞争中有优势，就必须遵

2、循酒店管理理论的要求，密切关注酒店营销发展的新趋向。从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上，又增加了“人员”（people）、“服务环境”（physicalevidence）、“服务过程”（process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7P的提出和广泛的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域，这些领域的研究代表了服务市场营销理论发展的新趋势。服务营销可以从两种角度来理解，一种角度

3、就是纯粹的服务行业的服务产品1叶予舜二〇一二年十二月二十七日星期四的营销，比如酒店、金融、旅游、教育行业的服务。另一角度就是与产品有关的服务营销，比如IT行业、家电行业产品售后服务，本文主要研究的是第一个角度。服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的核心问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，服务定位本身包含以下几个要素：1.服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理

4、念更多的是要规范企业的基本服务观念。要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。2.基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一个品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位的核心内容。3.基本服务项目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒

5、店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，2叶予舜二〇一二年十二月二十七日星期四不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使

6、酒店业的发展越来越依靠科技进步。经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，

7、提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。3叶予舜二〇一二年十二月二十七日星期四