移动客户电子渠道满意度

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1、移动客户电子渠道满意度提升策略提升策略一、电子渠道细分和定位二、满意度分析和提升一、移动电子渠道的分解网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端电子渠道各渠道的特点网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端优点：24h受理，覆盖广，信息量大，自主性强缺点：电脑设备，上网费用，网站稳定性，物流问题优点：24h服务，使用方便缺点：上网费用，信息量有限，上网速度有待提高优点：24h服务，人工服务操作简单，交互性强；缺点：人工服务受接通率限制，语音服务范围有限优点：24h服务，覆盖广，主动性强缺点：短信延时现象，接入码和编码不易记住优点：24h服务，服务标准化，客户信任度高缺

2、点：网点限制，交互性差，客户需要一定的知识电子渠道优点和缺点各渠道服务内容细分大量信息查询，新产品体验和销售，需要复杂设置的服务和产品等。小信息量查询，新业务营销，新业务开通、取消和变更等。小量信息查询，咨询、投诉，需复杂设置的业务，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务等。小信息量查询，其他电子渠道使用提醒，短信预约服务，群发营销等。大信息量查询，咨询，产品服务开通、取消和变更，需要复杂设置的服务等。服务内容网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端电子渠道各渠道目标客户细分全部客户，重点年轻客户全部客户全部客户，分流中低端客户简单业务全部客户设备放置场所覆盖范

3、围内所有客户目标客户网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端电子渠道各渠道的发展阶段维护、改进明确方向、整合推进、扩张二、满意度—现代服务企业核心企业服务客户满意客户忠诚满意度满意度=可感知实际价值/期望价值提升措施1、通过服务提升满意度2、控制客户期望三、电子渠道营销提升具体方法电子渠道容易接触到电子渠道的稳定性电子渠道业务办理成功率电子渠道宣传电子渠道按照可得性排序，依次是：电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅、自助终端。提升电子渠道的可得性主要集中在网上、WAP营业厅和自助终端上。（1）电子渠道容易接触到网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端（

4、1）电子渠道容易接触到网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端域名整合与广告投入单一域名，增加权威多个域名，降低客户的信任（1）电子渠道容易接触到网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端域名整合与广告投入域名整合广告投入大学校园、大型公司、社区人口达1500人可设一台自助终端机。人流密集区、商业区设置自助终端机。（1）电子渠道容易接触到网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端设备投入（2）电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端自主终端的稳定性最好，其他四个方面在稳定性上需要提高。（2）电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话

5、营业厅短信营业厅自助终端建立整合域名，以10086.cn为标准域名，把附加资源整合到一个网站中。放弃多余的域名。多余域名（2）电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。根据客户套餐自动跳转到相关页面。建立明确的向导和标签（2）电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端WAP网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。根据客户套餐自动跳转到相关页面。明确服务定向，减少菜单层级。二、电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端通过语音提示，分流中低端客户简单业务办

6、理到自助语音服务和短信服务。提高高端客户人工服务的接通率。对客服人员进行培训，提升服务质量。（2）电子渠道的稳定性网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端整合、优化短信服务接入码。提升短信及时送达效率。（3）电子渠道业务办理成功率网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端电子渠道业务办理成功率排序为：电话营业厅、网上营业厅、自助终端、短信营业厅、WAP营业厅。（3）电子渠道业务办理成功率网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端优化积分换购活动，使换购活动名副其实。（3）电子渠道业务办理成功率网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端提升网络连接质量

7、和速度。明确WAP营业能办理业务，控制客户期望。业务范围：小信息量查询，新业务开通、取消和变更。（3）电子渠道业务办理成功率网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端明确电话营业能办理业务，控制客户期望。业务范围：小量信息查询，咨询、投诉，需复杂设置的业务，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务等。（3）电子渠道业务办理成功率网上营业厅WAP营业厅电话营业厅短信营业厅自助终端提示短信营业厅能办理业务，控制客户期望。业务范围：小信息量查询