东莞移动电子渠道客户偏好调研分析报告

《东莞移动电子渠道客户偏好调研分析报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、东莞电子渠道客户偏好调研分析报告日期：2007年9月25日负责：东莞公司“电子渠道虚拟运营管理团队”部门：客户服务（东莞）中心、东莞市公司第一部分：项目综述项目背景目的本地市客户需要什么类型的电子渠道中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求；消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高；中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。目前的电子渠道如何优化为了提高效率和质量，需要对电子渠道（包括自助IVR渠道、网上营业厅、短信营业厅等）进行优化和

2、提升，引导客户从人工渠道向电子渠道分流；（不包含服务厅的自助终端和WAP服务厅、东莞没有USSD服务厅）为了落实对电子渠道的优化和改进实施，本次项目研究将针对目前用户使用频率最多的三项类业务进行分析，这此业务包括：话费查询、办理及查询梦网业务、办理GPRS业务。3研究设计与执行方式采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。标准座谈会CATI电访深度访谈客户对不同渠道需求客户渠道使用决策过程客户对不同业务看重点各渠道客户满意度细化CATI电访内容客户渠道使用、业务办理决策过程客户渠道使用偏好客户

3、对渠道评价等对座谈会、CATI电访结果的补充，对客户前两个环节所提供的信息进一步深入了解和挖掘；4调研形式及样本分布情况定量研究样本量定性研究样本量CATI电话访谈全球通动感地带神州行合计话费查询505050150梦网业务505050150GPRS505050150合计150150150450研究方式全球通动感地带神州行合计深度访谈22610座谈会3126合计538165报告的研究方法说明达标率转换：在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，往往由于数据度量单位、各部分样本量不一致，以至我们无法进行比较。

4、为此慧聪对各指标采用相对数的形式进行了数据转化，得到一个新指标：百分率，使得各个指标具有可比性，并能从百分率上掌握各指标的表现情况。计算公式如下：客户满意度：进行客户满意度测评时，我们使用了等级描述法，请客户用1－5来表示对服务的满意程度，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。在最终分析处理的时候，我们根据客户的打分计算出客户满意度——客户对服务的评价总分除以总体样本量，再转化为百分率，即：X=ab×100%X为经相对数转换后的百分率；a=该指标的得分；b=该指标的标准分；或者：

5、a=该指标的出现频次；b=总体数量；如无特殊说明，本报告中的分析都是采用百分率进行分析。满意度=1×选择1分的客户数量＋2×选择2分的客户数量……＋5×选择5分的客户数量总体样本量×20%6报告的研究方法说明（续上）电子渠道满意度指标权重建立方法：以客户对各指标重要性的评价作为权重的基础数值，再通过对指标权重的折算计算出权重，公式如下：计算方法来源：中国人民大学统计学教授李沛良编著教材客户重要性评价消除共有部分影响（减去平均值）将所有分值转化为正向计算（加10%，合计100%）转化为以100为满分的权重指标（乘以

6、100）客户感觉受到尊重87.84%4.01%14.01%14.01结果准确86.10%2.27%12.27%12.27随时随地可以使用85.30%1.47%11.47%11.47操作容易成功84.13%0.30%10.30%10.30结果明白易懂83.94%0.11%10.11%10.11办理业务迅速83.37%-0.46%9.54%9.54接通渠道比较容易83.11%-0.72%9.28%9.28可长期保留结果81.87%-1.96%8.04%8.04可同时办理多项业务81.49%-2.34%7.66%7.6

7、6操作流程简单81.21%-2.62%7.38%7.38平均值83.83%指标权重=[（客户对单项指标的重要性评价得分-客户对所有指标的重要性评价的平均分）+10%]X1007第二部分：项目研究主要发现客户对热线渠道选择及使用情况客户对热线渠道的评价及分析双渠道使用情况分析语音转短信模式分析如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助IVR系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还

8、是比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。在最近两月客户使用过的渠道方面，网上营业厅、沟通100营业厅占比相对较少。从对渠道的认知度分析，可以看到人工服务仍是客户最依赖的渠道，而在电子渠道中，语音和短信服务的认知度仅次于人工，网上营业厅认知度最低提示后知道提示前知道最近两个月使用9在座谈会中发现，客户对电子渠道和人工服务的使用评价：男，32岁，全球通用户，