湖南移动客户满意度分析

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1、摘要随着电信市场竞争的日趋激烈，价格战、广告战、渠道战已经均不能使电信企业建立长久的竞争优势，反而使整个电信行业利润水平下降。由于技术与市场推动了电信行业的快速发展，并不断缩小电信产品之间的差异，因此电信企业真正迎来了服务经济时代。从长远的利益来看，客户服务已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。本文为了更全面的对客户满意度进行研究，从六个部分论述，通过KANO满意度研究理论设计电话调查问卷，通过运用弹性分析法(回归分析模型)为主，对比分

2、析法(象限分析模型)和奖惩分析法为辅，建立了湖南移动客户满意度测量模型，对湖南省内接近4万多个移动、电信和联通用户进行了满意度电话问卷调查，得到研究对象在行业内的客户满意度水平，同时找到商业过程短板，得出改进重点。本文认为湖南移动针对移动、电信和联通在服务项目上大同小异的情况，移动应当率先不断推出创新性的服务，使客户获得更多个性化的服务和更高的客户让渡价值，转变成为关心客户的、领导市场的综合性电信企业。关键词移动通信，客户满意度，客户忠诚度，研究模型ABSTRACTWiththeincreasinglyfiercecompetitioninthetelec

3、ommunicationsmarket，pricewars，advertisingwar,thechannelWilt"hasnotenabletelecommunicationscompaniestoestablishlong．termcompetitiveadvantage，buttheentiretelecomindustryprofitlevels．Asthetechnologyandmarket．driventherapiddevelopmentofthetelecommunicationsindustry,andtocontinuetonarr

4、owthedifferencesbetweenthetelecomproducts，SOtelecomenterpriseserviceeconomyreallyusheredintheera．Fromthelong—terminterestofthecustomerserviceshasbecomeamagicweaponforwinningtheenterprisecompetition．Thequalityofcustomerservicegoodorbad．adirectimpactonoverallcustomersatisfactionforb

5、usinessconditions，lOWcustomersatisfaction，willdirectlyleadtolowercustomerloyaltyand．intumleddirectlytocustomerchum。Thisarticletoamorecomprehensiveapproachtocustomersatisfaction，inastatement．theKANOSatisfactionStudytheorydesignedtelephonesurvey,byapplyingflexibleanalysis(regression

6、analysismodelsbasedonthecomparativeanalysis(quadrantmodel)andrewardsandpunishmentsanalysistoassisttheestablishmentoftheHunanmobileCustomerSarisfactionSurveymodelsinHunanprovince．nearly40，000moremobile，telecommunicationsandUnicornsubscriberstothesatisfactiontelephonesurveyandresear

7、chintheindustryofcustomersatisfactionlevelandshortboard．withtheimprovement．ThisarticlethatHunanMobileformobile，telecommunicationsandinservices，similartothesituation．mobileshouldlcadtointroduceinnovativeservicesenablecustomerstoobtainmorepersonalizedservicesandmorecustomerstoaliena

8、tionvalue，tobeconcemedwithcustome