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时间:2019-01-31
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1、摘要随着电信市场竞争的日趋激烈,价格战、广告战、渠道战已经均不能使电信企业建立长久的竞争优势,反而使整个电信行业利润水平下降。由于技术与市场推动了电信行业的快速发展,并不断缩小电信产品之间的差异,因此电信企业真正迎来了服务经济时代。从长远的利益来看,客户服务已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏,直接影响到客户对于企业的整体满意度状况,较低的客户满意度,会直接导致较低的客户忠诚度,进而也直接导致了客户流失。本文为了更全面的对客户满意度进行研究,从六个部分论述,通过KANO满意度研究理论设计电话调查问卷,通过运用弹性分析法(回归分析模型)为主,对比分
2、析法(象限分析模型)和奖惩分析法为辅,建立了湖南移动客户满意度测量模型,对湖南省内接近4万多个移动、电信和联通用户进行了满意度电话问卷调查,得到研究对象在行业内的客户满意度水平,同时找到商业过程短板,得出改进重点。本文认为湖南移动针对移动、电信和联通在服务项目上大同小异的情况,移动应当率先不断推出创新性的服务,使客户获得更多个性化的服务和更高的客户让渡价值,转变成为关心客户的、领导市场的综合性电信企业。关键词移动通信,客户满意度,客户忠诚度,研究模型ABSTRACTWiththeincreasinglyfiercecompetitioninthetelec
3、ommunicationsmarket,pricewars,advertisingwar,thechannelWilt"hasnotenabletelecommunicationscompaniestoestablishlong.termcompetitiveadvantage,buttheentiretelecomindustryprofitlevels.Asthetechnologyandmarket.driventherapiddevelopmentofthetelecommunicationsindustry,andtocontinuetonarr
4、owthedifferencesbetweenthetelecomproducts,SOtelecomenterpriseserviceeconomyreallyusheredintheera.Fromthelong—terminterestofthecustomerserviceshasbecomeamagicweaponforwinningtheenterprisecompetition.Thequalityofcustomerservicegoodorbad.adirectimpactonoverallcustomersatisfactionforb
5、usinessconditions,lOWcustomersatisfaction,willdirectlyleadtolowercustomerloyaltyand.intumleddirectlytocustomerchum。Thisarticletoamorecomprehensiveapproachtocustomersatisfaction,inastatement.theKANOSatisfactionStudytheorydesignedtelephonesurvey,byapplyingflexibleanalysis(regression
6、analysismodelsbasedonthecomparativeanalysis(quadrantmodel)andrewardsandpunishmentsanalysistoassisttheestablishmentoftheHunanmobileCustomerSarisfactionSurveymodelsinHunanprovince.nearly40,000moremobile,telecommunicationsandUnicornsubscriberstothesatisfactiontelephonesurveyandresear
7、chintheindustryofcustomersatisfactionlevelandshortboard.withtheimprovement.ThisarticlethatHunanMobileformobile,telecommunicationsandinservices,similartothesituation.mobileshouldlcadtointroduceinnovativeservicesenablecustomerstoobtainmorepersonalizedservicesandmorecustomerstoaliena
8、tionvalue,tobeconcemedwithcustome
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