辽宁移动客户满意度调查与分析

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1、学校名称：华中农业大学分类号：单位代码：10504密级：华中农业大学硕士学位论文辽宁移动客户满意度调查与分析CustomerSatisfactionInvestigationandAnalysisofLiaoningMobileCommunicationCo．研究生：李威达学号：2011306120031指导教师：李春成副教授学位类型：工商管理领域：营销管理华中农业大学经济管理土地管理学院中国·武汉CollegeofEconomyandLandManagementHuazhongAgriculturalUniversityWuh

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3、，大学学位论文独创性声明发使删授奎义f5謦托论_；{=楚≤i保密否如衙{裂密，解鬻时I’吲年月雕独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导卿指导下避行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含英傀人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华中农韭大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料，指导教师对此遗行了审定。与我一同王作的弼惠对本研究所做的任何贡献均已。在论文中徽了明确的漉明，并表零了谢意。研究垒叛弛蝴：咖梦L--月活强学位论文使用授权书本人宠

4、金了解华中农业大学关于保存，使用学位论文的规定，印学生必须按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存提交论文的印剥版和电子版，并提供目录橙索和阒览缀务，珂以采用影印、缩帮或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人耐意华中农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容，简时本人保留在其他媒体发表论文的权力。注：保密学位论文(蠲涉及技术秘密、商监秘密或申请专到等潜在需要提交保密的论文)在勰密后适用于本授权书。学位论文作者签名越导舞签名：纷签名露期：幽哆毒P月2丞Ej签名}j翱：d。，)每扩月玉岁酲注

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7、：釉}I}】求之闷辽宁移动客户满意度调查0分析目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IAbstract⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。．II1l者论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

8、⋯⋯．31．2．1研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．2．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3研究方法及创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．3．1研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．3．2创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．4论文结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52客户满意度概述及研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．1客户满意度

9、概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．2客户满意度测量模型的相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．72．2．1国外学者提出的客户满意度测量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．2．2国内学者提出的客户满意度测量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．132．2．3顾客满意度测评理论模型述评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-163辽宁移动客户满意度调查设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯173．1客户满意度评价指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯173．2满意度问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

10、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．3调查实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．3．1样本容量的确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．193．3．2抽样方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．203．3．3调查方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．213．4数据分析方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯234辽宁移动客户满意度调查结果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．1人口统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

11、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25华中农业人学专业学位硕十学位论文4．2问卷的信度与效度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．3客户满意度数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯294．3．1整体描述性统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯