客户满意度调查分析

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1、2003年度客户满意度调查分析2004.1.1分类客户满意度历史对比公司整体满意度省公司满意度市地公司满意度样本省公司市地公司2002年85.95%87.19%79.88%78162003年86.04%86.98%85.34%56100市地分公司单项满意度历史对比序号项目2002年满意度(％)2003年满意度(％)上升（％）类别1中鲁产品的总体评价74.69%82.557.86产品与服务2中鲁技术服务的总体评价75.31%84.82％9.51产品与服务3中鲁提供培训内容及效果的评价81.25%81.70%0.454中鲁员工服务态度和责任

2、心的评价82.19%90.13%7.94客户意识与沟通5中鲁员工协调沟通能力的评价80.31%86.45%6.14客户意识与沟通6中鲁员工精神面貌的综合评价85.94%87.63%1.697中鲁公司的总体评价79.38%87.50%8.12整体满意度8中鲁销售工作的总体评价83.13%9中鲁售后服务的总体评价75.31%10中鲁企业形象的评价81.25%合计79.88%85.34%2003年取得的进步地市分公司的满意度有明显提升产品和服务、客户意识与沟通两个方面有明显提升整个公司的客户满意度较2002年有实质性的提升。.服务年的提出非常

3、及时服务年的贯彻比较得力技术熟练度较2002年度有较大提高公司人力资源管理措施得当，技术骨干人才比较稳定技术部门重点抓了两个问题：软件实施和维护的流程建设、技术人员的客户意识和沟通市场部门推行的客户经理制度初见成效2003年客户满意度提升的主要原因针对以上措施，2004年要继续常抓不懈市地分公司单项满意度历史对比序号项目2002年满意度(％)2003年满意度(％)上升（％）类别1中鲁产品的总体评价74.69%82.557.86产品与服务2中鲁技术服务的总体评价75.31%84.82％9.51产品与服务3中鲁提供培训内容及效果的评价81.

4、25%81.70%0.45培训4中鲁员工服务态度和责任心的评价82.19%90.13%7.94客户意识与沟通5中鲁员工协调沟通能力的评价80.31%86.45%6.14客户意识与沟通6中鲁员工精神面貌的综合评价85.94%87.63%1.697中鲁公司的总体评价79.38%87.50%8.12整体满意度8中鲁销售工作的总体评价83.13%9中鲁售后服务的总体评价75.31%10中鲁企业形象的评价81.25%合计79.88%85.34%序号问题分类1电信竞争白热化，优惠部分、报表部分的设计仍然不能满足实际需要。计费系统数据库应选用ORAC

5、LE产品设计2产品的易用性要进一步提高3资源管理系统有的没有使用，使用的局感到实用性不强4国税部门对我们的软件普遍反映不佳5培训太少，培训不成体系，不正规培训6用户需求的处理速度软件服务7工作效率问题8与客户的沟通协调不够客户经理9程序现场修改后，一定要与用户交接。这是一个版本管理的问题，要在2003年四季度的基础上继续完善。版本管理10用户担心中鲁会变成官商，希望中鲁继续保持公司化的服务。公司定位问题11省公司维护人员的技术要进一步提高2004年部门工作重点12CA证书收费仍然是一个焦点问题焦点问题用户反映问题分类2004年工作改进重

6、点提高产品的设计能力应用分析能力面向客户使用的易用化设计技术管理部牵头策划提高产品设计能力的策略及2004年改进的目标2.提高软件维护水平进一步严格流程，与客户的交互要做到严谨、有理有据。恰当处理版本统一与本地化的问题。加强维护技术力量，提高问题处理速度及质量做好维护期间的版本管理与市场部门一起,定期组织用户就软件的使用与维护召开交流会加强对技术力量偏弱局的培训力度2004年工作改进重点(续)2004年工作改进重点（续）3.客户培训体系的建立按客户划分设计分层培训培训工程师专业化、教材教案专业化培训要和客户交流结合起来，比如定期召集系统

7、使用交流会将上述体系纳入9000文件的客户培训部分2004年工作改进重点（续）继续贯彻客户经理制度,加大沟通的深度,提高沟通的层次,保证经费的投入5.2003年行之有效的措施继续完善、推行。2004年工作改进重点（续）6.几项关键工作计费新版本的研发要列入2004年工作计划资源管理系统的重点是推动系统投入实质性应用，同时重点加强系统的实用性设计，发挥系统的作用。电子报税系统CA证书收费问题一定要尽快解决客户满意度调查工作的改进体系没有完全固定下来,影响了结果的可比性对相关9000体系文件重新评估、修订，并严格按文件规定执行如有必要，聘请

8、咨询公司，协助设计满意度调查体系客户满意度调查的频度建议为一年一次。中间增加用户的回访，以及时发现存在的问题。取消现行的两张问卷设计（市场、技术），改为唯一的一张问卷。客户满意度调查工作的改进(续)4.做好