铁岭移动客户满意度调查与分析

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1、铁岭移动客户满意度调查与分析第3章铁岭移动客户满意度调查市场的主体和核心是客户，客户是决定企业生存与发展的关键，正是从这一命题出发，企业营销管理的实质就是客户的需求管理。在市场经济条件下，任何企业的生产经营活动都必须直接地或间接地围绕客户行为进行，以客户行为作为营销活动的出发点和终极目标。3．1铁蛉移动客户市场现状分析在铁岭移动的十几年发展历程中，高速的用户规模增长是推动铁岭移动快速发展的主要动力。2001年--2003年用户规模增长速度缓慢，2004年一2006年用户规模增长速度较快，2004年年底，铁岭移动通信市场规模达到58．8万户，其中铁岭移动36．62万户，铁岭

2、联通19．13万户，市场的迅猛发展和市场规模的高速增长，带动了铁岭移动的快速成长。2006年，铁岭移动的市场份额达到62．49％，用户规模超过55．09万户，运营收入突破4．2亿元，为铁岭移动十几年来最高点。这种情况表明，虽然新增用户数量还保持着较大的规模，但是新增用户在用户总量中所占的比例却在下降，存量用户的比例和重要性日益明显。从企业持续发展的角度来看，存量用户已经逐渐成为支持铁岭移动持续发展的根本基础所在。3．1．1铁岭移动市场占有率情况分析2003年铁岭小灵通的加入使本来就竞争激烈的移动网络市场，变得更加残酷起来。铁岭移动在这几年问也得到了巨大的发展，客户数量从2

3、001年的16．16万户发展到2006年底55．09万户，铁岭移动用户增长了3．72倍；而联通从2001年的11．23万户发展到2006年底24．29万户，用户增长了1．16倍；小灵通则从2003年的1．3万户，发展到2006年底7．78万户，用户增长了5倍。从市场份额看，小灵通的市场份额上升较快；由于网络建设速度慢、网络质量存在问题，联通市场份额则呈现下降的趋势。铁岭移动通信市场的竞争格局从表2．1中可概括为“2+1”模式，铁岭移动、铁岭联通、铁岭网通小灵通。2006年铁岭联通必然继续加大GSM网络覆盖，缩小与铁岭移动的网络差距，另一方面将加大CDMAlX网络建设和市场

4、推广；铁岭网通2004年3月计划完成了小灵通网络对县城的覆盖。此外，第三、第四张移动运营牌照和3G牌照的发放，以及资费“双改单”等不确定因素也会改变移动通信市场的竞争格局。31．2铁岭移动ARPU值的变化ARPU就是每用户平均收入。表3．2综合了铁岭移动在过去四年的运营收入、用户规模和ARPU值等数据。过去四年间，铁岭移动电话的ARPU值变化趋势较大。2005年铁岭移动ARPU值达到了最低点，2006年随着客户规模的发展和市场资费的调整，ARPR值呈现了上升的趋势，说明铁岭移动的目前利润值较高，企业发展前景较好。313主要竞争对手分析1．铁岭联通公司联通客户从2001年的

5、11．23万户，发展到2006年底2429万户，用户增长了116倍；市场的迅猛发展和市场规模的高速增长，带动了铁岭通信业的快速成长。2006年铁岭联通必然继续加大GSM网络覆盖，缩小与铁岭移动2．铁岭小灵通2002年铁岭网通开始小灵通的网络建设，2003年正式放号，初期其市场占有率约为298％，2006年达到了883％，增长了5．85％，发展速度较快，它的话费比较低，抢占了一部分市场。但是从长远来看，小灵通对移动不会造成太大的威胁。因为，从技术上看，小灵通是在无绳电话的基础上发展起来的，基站容量特别小，只有几个话路，而且传输距离很近，只有几十米或一二百米。因此，小灵通是一

6、个不适于大规模公众业务的系统。从竞争上的来看，小灵通惟一的优势就是话费低。如果移动的资费降下来了，小灵通就失去了他的优势。在日本，小灵通也曾经“火”过，但是移动资费一降下来，小灵通就迅速萎缩了。目前移动通信的资费正在通过各种优惠政策降低手机的话费。如果小灵通的用户数量下降到一定数量以下，建设和维持这套系统的代价就太昂贵了，不但用户承担不起，运营商也受不了。这时，惟一的出路就是停止小灵通的服务了。3．2调查及数据收集情况客户满意度调查需要明确调查对象和调查单位，即明确向谁调查，或向哪些人搜集具体的调查资料。客户市场总体庞大、人数众多，对所有的市场个体进行调查是不可能的，需要

7、从中抽出部分消费者作为调查的对象进行抽样调查，而调查哪些消费者，调查多少消费者，采用什么方法进行调查，这些是消费者调查中最基本的问题。明确调查对象首先要确定调查者具备的条件、年龄、文化程度、收入水平和职业等特征。因此，要对本次客户满意度调查样本进行界定。3．21调查样本的界定1．性别：铁岭移动消费者以男性居多(约占597％)，女性消费者占少数，因为手机的使用者冒前男性较女性多些；2年龄：不同年龄段使用手机使用者进行调查；3．铁岭地区居住一年以上；4．于机的主要使用者；5．被访者及家人、亲密交往者不能从事通信相关行业。这是保证本