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时间:2018-07-16
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1、铁岭移动客户满意度调查与分析第3章铁岭移动客户满意度调查市场的主体和核心是客户,客户是决定企业生存与发展的关键,正是从这一命题出发,企业营销管理的实质就是客户的需求管理。在市场经济条件下,任何企业的生产经营活动都必须直接地或间接地围绕客户行为进行,以客户行为作为营销活动的出发点和终极目标。3.1铁蛉移动客户市场现状分析在铁岭移动的十几年发展历程中,高速的用户规模增长是推动铁岭移动快速发展的主要动力。2001年--2003年用户规模增长速度缓慢,2004年一2006年用户规模增长速度较快,2004年年底,铁岭移动通信市场规模达到58.8万户,其中铁岭移动36.62万户,铁岭
2、联通19.13万户,市场的迅猛发展和市场规模的高速增长,带动了铁岭移动的快速成长。2006年,铁岭移动的市场份额达到62.49%,用户规模超过55.09万户,运营收入突破4.2亿元,为铁岭移动十几年来最高点。这种情况表明,虽然新增用户数量还保持着较大的规模,但是新增用户在用户总量中所占的比例却在下降,存量用户的比例和重要性日益明显。从企业持续发展的角度来看,存量用户已经逐渐成为支持铁岭移动持续发展的根本基础所在。3.1.1铁岭移动市场占有率情况分析2003年铁岭小灵通的加入使本来就竞争激烈的移动网络市场,变得更加残酷起来。铁岭移动在这几年问也得到了巨大的发展,客户数量从2
3、001年的16.16万户发展到2006年底55.09万户,铁岭移动用户增长了3.72倍;而联通从2001年的11.23万户发展到2006年底24.29万户,用户增长了1.16倍;小灵通则从2003年的1.3万户,发展到2006年底7.78万户,用户增长了5倍。从市场份额看,小灵通的市场份额上升较快;由于网络建设速度慢、网络质量存在问题,联通市场份额则呈现下降的趋势。铁岭移动通信市场的竞争格局从表2.1中可概括为“2+1”模式,铁岭移动、铁岭联通、铁岭网通小灵通。2006年铁岭联通必然继续加大GSM网络覆盖,缩小与铁岭移动的网络差距,另一方面将加大CDMAlX网络建设和市场
4、推广;铁岭网通2004年3月计划完成了小灵通网络对县城的覆盖。此外,第三、第四张移动运营牌照和3G牌照的发放,以及资费“双改单”等不确定因素也会改变移动通信市场的竞争格局。31.2铁岭移动ARPU值的变化ARPU就是每用户平均收入。表3.2综合了铁岭移动在过去四年的运营收入、用户规模和ARPU值等数据。过去四年间,铁岭移动电话的ARPU值变化趋势较大。2005年铁岭移动ARPU值达到了最低点,2006年随着客户规模的发展和市场资费的调整,ARPR值呈现了上升的趋势,说明铁岭移动的目前利润值较高,企业发展前景较好。313主要竞争对手分析1.铁岭联通公司联通客户从2001年的
5、11.23万户,发展到2006年底2429万户,用户增长了116倍;市场的迅猛发展和市场规模的高速增长,带动了铁岭通信业的快速成长。2006年铁岭联通必然继续加大GSM网络覆盖,缩小与铁岭移动2.铁岭小灵通2002年铁岭网通开始小灵通的网络建设,2003年正式放号,初期其市场占有率约为298%,2006年达到了883%,增长了5.85%,发展速度较快,它的话费比较低,抢占了一部分市场。但是从长远来看,小灵通对移动不会造成太大的威胁。因为,从技术上看,小灵通是在无绳电话的基础上发展起来的,基站容量特别小,只有几个话路,而且传输距离很近,只有几十米或一二百米。因此,小灵通是一
6、个不适于大规模公众业务的系统。从竞争上的来看,小灵通惟一的优势就是话费低。如果移动的资费降下来了,小灵通就失去了他的优势。在日本,小灵通也曾经“火”过,但是移动资费一降下来,小灵通就迅速萎缩了。目前移动通信的资费正在通过各种优惠政策降低手机的话费。如果小灵通的用户数量下降到一定数量以下,建设和维持这套系统的代价就太昂贵了,不但用户承担不起,运营商也受不了。这时,惟一的出路就是停止小灵通的服务了。3.2调查及数据收集情况客户满意度调查需要明确调查对象和调查单位,即明确向谁调查,或向哪些人搜集具体的调查资料。客户市场总体庞大、人数众多,对所有的市场个体进行调查是不可能的,需要
7、从中抽出部分消费者作为调查的对象进行抽样调查,而调查哪些消费者,调查多少消费者,采用什么方法进行调查,这些是消费者调查中最基本的问题。明确调查对象首先要确定调查者具备的条件、年龄、文化程度、收入水平和职业等特征。因此,要对本次客户满意度调查样本进行界定。3.21调查样本的界定1.性别:铁岭移动消费者以男性居多(约占597%),女性消费者占少数,因为手机的使用者冒前男性较女性多些;2年龄:不同年龄段使用手机使用者进行调查;3.铁岭地区居住一年以上;4.于机的主要使用者;5.被访者及家人、亲密交往者不能从事通信相关行业。这是保证本
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