中山移动客户满意度调查和研究

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1、论文题目中山移动客户满意度调查和研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110526作者姓名范喆指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级UDC注1学位论文中山移动客户满意度调查和研究范喆指导教师姓名侯伦副教授电子科技大学成都申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2013.05.22论文答辩日期2013.06.01学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人2013年06月23日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据STUDYONCUSTOMERSATISFACTIONOFCHINAMOBILEZHONGSHANBRANCHSub

2、mittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessadministrationAuthor:FanZheAdvisor:HouLunViseProfessorSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本

3、研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着电信企业的多次重组、通信技术的快速发展，电信业的竞争愈发激烈，如何争取以及保有客户是每个运营商面临的巨大挑战。作为服务型行业，保证高水平的客户满意度是

4、取得竞争优势的关键。因此，与满意度测评、满意度提升相关的研究是非常有意义的。此外，从省公司的数据来看，中山移动近年的客户满意度呈现明显的下降趋势。作为中山移动的一员，本人也期望通过此研究，切实为中山移动的客户满意度回升做出贡献。本文引入了商业过程的概念，并对中山移动商业过程的五个环节（产品、资费、营销、渠道、售后）进行了阐述；以此理论为基础，本文系统的分析了影响中山移动客户满意度的因素，并以ACSI为基础构建了测评客户满意度的四级指标体系；随后，应用德尔菲法有效的确定了指标体系中各指标的权重，并进一步确定了各级客户满意度的计算模型；接下来，本文以中山移动为对象，对其客户满意度进行了调研，并且

5、通过对数据的层层分析，找出了中山移动的短板；最后，在对调研结果进行优先改进策略分析的基础上，本文针对性的提出了中山移动客户满意度的提升策略及具体建议。此次研究的设计及成果得到了领导及同事的肯定，部分建议也被市场部采纳并计划实施，这是对本人研究最大的肯定。即便如此，本文的研究仍然存在许多考虑不周的地方，这些需要在后续的工作和研究中加以弥补。关键词：商业过程，客户满意度，德尔菲法I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththefrequentlyrestructuringoftelecomenterprisesandtherapiddevelopmentofcommunicationte

6、chnology,competitioninthetelecommunicationsindustryisincreasinglyfierce.Howtoobtainandretaincustomersisagreatchallengeforeachoperator.Asaservice-orientedindustry,ensuringahighlevelofcustomersatisfactionisthekeytogaincompetitiveadvantage.Asaresult,researchesonthemeasurementandimprovementofsatisfacti

7、onareverymeaningful.Inaddition,intheviewoftheheadoffice,Zhongshan’sperformanceoncustomersatisfactionhasbeendecreasingforseveralyears.Asforme,oneofZhongshan’smembers,Ihopethattherewillbeofassistancetochanget