沟通技巧及商务礼仪

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沟沟通与通与礼仪礼仪批准:审核:编制:http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 课程介绍课程名称:沟通礼仪课程长度：2小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：销售服务商人员及销售公司新进员工http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Mwww.fineprint.com.cnÿ 课程目标1、使学员了解沟通的重要性2、使学员了解销售过程中的礼仪要求http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cnÀ 课程内容A、沟通礼仪概述B、礼仪规范http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 第一节礼仪—沟通的一种方式http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通的定义Communication沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建肀www.fineprint.com.cn 沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从•你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。•你需要有效地表达自己http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通无处不在工作中的沟通上级对下级的沟通下级对上级的沟通同事间的沟通跨部门的沟通……生活中的沟通亲人间的沟通亲戚间的沟通朋友间的沟通情侣间的沟通……http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通重要吗？据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeckhttp://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建暙www.fineprint.com.cn 沟通模式环境发发送送接收接收设备http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 沟通的要素成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 礼仪本身就是一种沟通http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 礼仪的定义礼:尊重仪:形式http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 礼仪的定义1.人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 礼仪的作用展现个人素质体现公司形象突显对方尊贵http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 礼仪一法则Accept：接受别人接受交往对象的风俗习惯接受交往对象的交际礼仪3A法则Appreciate：重视对方欣赏的重视Admire：赞美对方赞美对方要实事求是赞美对方要是对方认为的长处http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 课程内容A、沟通礼仪概述B、礼仪规范http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪表、仪容•头发：洁净、整齐，无头屑，不•胡子：刮干净或修整齐，不留做奇异发型。男性不留长发，女长胡子，不留八字胡或其他怪性不留披肩发，也不用华丽头饰状胡子。•眼睛：无眼屎，无睡意，不充•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异血，不斜视。眼镜端正、洁净明味，会客时不嚼口香糖等食亮。不戴墨镜或有色眼镜。物。女性不用深色或艳丽口红。•耳朵：内外干净。女性不戴耳环。•脸：洁净，无明显粉刺。女性•鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。施粉适度，不留痕迹。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 着装•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 着装–穿着得当•忌过分裸露–胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区–特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 着装–男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 着装•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 着装–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精•以同一款式为佳•一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用–香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎–皮包：以肩背式方形包为佳http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪表她引起你注意的特征是什么？http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建萀www.fineprint.com.cnB 仪态—站姿男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪态—站姿女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建黿www.fineprint.com.cn^ 仪态—站姿•不良站姿–身躯歪斜–弯腰驼背–趴伏倚靠–双腿大叉–脚位不当–手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）–半坐半立–浑身乱动http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪态—坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪态—坐姿http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 仪态—走姿规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 个人举止的禁忌•在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。•公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。•公开露面前，须把衣裤整理好。•参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。•在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 个人举止的禁忌•对陌生人不要盯视或评头论足。•在公共场合不要吃东西。•遵守公共场所的规则。•感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。•在公共场所，时刻注意自己的体态语。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 商务会见礼仪•见面程序–问候–介绍–握手–引导–交换名片http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 视线•交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。•恳请对方时，注视对方的双眼。•为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距n70至80厘米（熟悉）n1米至1米2（陌生）n2个手臂长（站立）n一个手臂长（坐着）n一个半手臂长（一站一坐）http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 介绍•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 介绍—其他注意事项•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 握手握手时的姿态•用右手，1—3秒为宜•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 握手•先打招呼，后握手致意•握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 握手的注意事项•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手•年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手•被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 交换名片•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 交换名片•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，•避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；•引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；•拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 会客室的入座n右方为上的原则A为上座，其次B、C、D。n前座为上原则门A座C座n居中为上原则B座D座n离门以远为上为原则D座B座n景观好的位子为上为门C座A座原则图1图2http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•为客户及女士开车门http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 乘车礼仪主人①司机④③④②③②①图1：自行开车图2：乘坐出租车http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 乘车其他事项•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 搭乘电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先–礼貌问好•电梯人多时–主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建=www.fineprint.com.cn 搭乘电梯礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）–面朝电梯门方向站立–等待即将到达着–“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）–靠近电梯者先离电梯–绝不吸烟•进出尽量不站在近门处http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 会议礼仪•会议的组织•开会时礼仪1.明确会议的目的1.守时2.会议的长度、频率2.着正装3.会议的规模3.与会发言时应先举手示意4.出席人员4.注意倾听5.必要时做笔记5.开会地点6.不早退6.会议所需设施、设备7.会议的跟踪http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 办公室礼仪接待来访•不可“冷板凳”•准时赴约•习惯倾听•主动通报•不随意拍板、许诺•等待约见•避免电话干扰•注意见面礼节•应付尴尬•有效谈话•不拖延办事•察言观色•婉拒http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 办公室礼仪汇报工作听取汇报•守时，不可失约•守时•敲门，同意后方入•招呼落座•注意仪表、姿态•善于倾听•内容实事求是•先思而后言•吐字清晰•不随意打断•语调、声音恰当•告辞时应送•上级示意后方可告辞http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 餐桌礼仪•弄清楚自己的位置，然后正确入座。•入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。•坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。•在没有正式开席前，也不要吃东西。•当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。•餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建軓www.fineprint.com.cnm 电话礼仪Ø公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 电话礼仪第一印象第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？”http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 电话礼仪面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn· 电话礼仪坐立姿势面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn 电话礼仪语气音量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn 电话礼仪时间把握尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn3f 电话礼仪效率要求不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn 电话礼仪心态要求即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Ìwww.fineprint.com.cn 电话礼仪当你接听电话时，你就代表着你的公司http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 接听电话的不良习惯•说话时鼻音过重或用力喊叫•使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”•突兀地打断客人的话•未等客人说完已挂断电话http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 电话礼仪•转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到……”•留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 电话礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”…...http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 电话礼仪—常用语•您好！XX部。•请稍等，我帮您把电话转过去。•对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。•对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？•请找一下王先生。•好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。•对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。•还有什么我可以帮忙吗？•有没有别的人可以帮上忙？•您能替我留言吗？•非常感谢！•不客气。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 手机的一些要求•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。•在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通礼仪vv三三到到------------眼眼到到、口、口到到、意、意到到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通礼仪—如何说•细语柔声•善于跟交谈对象互动•注意尊重对方1）不打断对方2）不补充对方3）不纠正人家4）不质疑对方http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn 沟通礼仪—说什么不要非议公司不要涉及公司秘密与商业秘密不能随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高的话题http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 沟通礼仪—说什么不问收入。不问年龄。不问婚姻家庭。不问健康问题。不问个人经历。http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn 1、三声：来有迎声，问有答声，去有送声举2、文明五句：问候语---你好止请求语---请三感谢语---谢谢原抱歉语---对不起则道别语---再见3、热情三到眼到----目中有人口到----说话要懂得因人而异意到----心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn 感谢您的分享http://woxindanran.blog.sohu.comPDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建3www.fineprint.com.cn