现代商务礼仪规范及电话沟通技巧

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1、递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片递交名片的礼节伴随客人或长辈来到电梯前电梯来时如果电梯内有人请尊者先上如果电梯内无人自己先上按住电梯按钮后请尊者再上进入电梯后如果电梯内有人不要交谈面向门站定眼

2、睛看着仪表板不要窥视他人到达目的楼层按住电梯按钮请尊者先下共乘电梯的礼节电话沟通技巧一电话沟通遵守的原则二电话沟通的技巧电话沟通遵守的原则1速度和效率2控制谈话主动权3愿意帮忙4礼貌和友好5当作朋友6熟知产品知识7后续工作电话沟通的技巧1电话沟通前的准备2电话沟通中的要诀3电话沟通后的总结盛世联广案场接打电话标准流程及话术来电电话响两声前必须接听电话您好项目名称询问客户如何得知的电话询问媒体询问客户在哪里询问区域请详细告诉客户如何到我们售楼处开车或坐车简单介绍项目概况请客户留下详细资料可利用来电显示记录做好来电登记工作电话中勿谈太多价格问题因为电话中不可能成交请他赶快到现场

3、来参观注意接电话时语气亲切上扬接电话时不可与其他人交谈待对方挂机后方可挂机接听客户来初次电时不易超过两分钟去电1您好我是项目名称的置业顾问您上次拨打我公司的咨询电话询问买房一事现由我负责给您做服务试探性的邀约客户请问您本周那天有空来售楼部我将详细给您介绍告之对方自己的全名手机号以便见面时提前电话通知如在电话中未能邀约成功可以下次继续邀约必要时亲自上门服务到客户的单位或方便谈判的地方约见的地点由客户选择以表视尊重在邀约客户时语气上扬亲切自然让对方感觉你是微笑着与对方交谈谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气恰当地掌握第一次打电话给对方切忌引起对方的反感2简单寒暄两句进入主题体

4、姿训练站姿训练坐姿训练行姿训练蹲姿训练案例演练分组演练一接电话演练要求1按照案场接电话的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练2练习中请注意接电话时的语气语速及语调案例演练分组演练二案场接待要求1按照案场接待的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练2练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中演示中需展示的礼仪及规范男士及女士规范的仪容仪表标准站姿坐姿行姿行进间指引蹲姿鞠躬手势微笑商务礼仪握手递送物品递交名片等服务人员的仪容要求整洁卫生端庄男士仪容发式头发应勤洗无头皮屑且梳理整齐不染发不留长发以前不遮额侧不盖耳后不触领为宜面容忌留胡须养

5、成每天修面剃须的好习惯面部保持清洁眼角不可留有分泌物如戴眼镱应保持镜片的清洁保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得外露口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品不饮酒或含有酒精的饮料耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑手部保持手部的清洁要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于1mm体味要勤换内外衣物给人清新的感觉女士仪容发式头发应勤洗无头皮屑短发要合拢于耳后长发应梳理整齐挽起成发髻不染色彩夸张的发色短发不过肩刘海不盖额佩带公司统一的发饰面容面部保持清洁眼角不可留有分泌物保持鼻孔清洁工作时需化淡妆以淡雅清新自然为宜口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品耳部耳廓耳跟后及耳

6、孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑手部应保持手部的清洁指甲不得长于2mm可适当涂无色指甲油体味勤换内外衣物给人以清新的感觉不宜使用香味过浓的香水休息一下服务人员的仪态要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑男士站姿双眼平视前方下颌微微内收颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸不僵硬双臂自然下垂处于身体两侧右手轻握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身侧脚跟并拢脚呈V型分开两脚尖约成45度角或双脚平行分开与肩同宽女士站姿头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬站立时不要身斜体歪双臂自然下垂处于身体两侧双手在身前自然交叉右手叠放在左手上置于小腹

7、前两腿并拢两脚呈丁字或V字型站立端姿横摆式标准坐姿坐姿的基本要求头部挺直双目平视下颌内收身体端正两肩放松勿倚靠座椅的背部挺胸收腹上身微微前倾但与桌边应保留一拳左右的距离手的姿势双手自然放在双膝上双手自然交叠腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿的姿式男士双腿可并拢也可略微分开距离不得超过20cm女士双腿并拢垂直于地面坐姿通常分为三种深坐坐时将椅面全部坐满中坐坐时占椅面23浅坐坐时占椅面13在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐身体微微前倾表现出积极的工作状态在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐坐姿的基本要求无客户时应自