商务礼仪课程2(沟通技巧及电话礼仪).ppt

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1、奥园领跑复合地产运营城市未来Aileen-Qin行政商务“心”礼仪奥园置业“新”形象行政商务“心”礼仪--方法篇沟通技巧与电话礼仪请关掉所有手机和传呼机人人平等、沒大沒小请记住:你们才是主角、请多投入、多分享请留心每一位同事的发言、大家会从他们那里学得很多若发现任何违背约定的状况，请立刻自我检讨，并协助“犯规”的同学能够返回正轨！为了保障课程效果，请学员们共同遵守以下约定：一、沟通的意义与功能二、语言沟通的功能三、语言沟通的障碍四、语言沟通的技巧五、如何做到“对事不对人”六、“听”的技巧—SOFT

2、EN原则七、“说”的艺术及“三文治”原则八、“问”的技巧第一部分沟通技巧一、沟通的意义与功能1、沟通的意义沟通（Communication）:是指经由语言或其它符号将一方的讯息、意见、态度、知识、观念以至感情等传至对方的历程。沟通时多半有固定对象，可为双向或单向。沟通的要素包括：沟通的内容沟通的管道沟通的双方2、沟通的内容为什么会失真？——“解码”的过程受到干扰。3、沟通的管道语言沟通——用文字（口语或书写）来传达讯息非语言沟通——透过非语言（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。最

3、常用的沟通方式：听、说、读、写4、沟通双方影响沟通互动结果人际关系、人际风格心理地位、职务地位上对下沟通——下对上沟通——平行沟通——主管向下属布置工作时下属接受主管布置工作时同事之间转述事实时二、语言沟通的功能1、语言沟通可用来说明想法2、语言沟通可用来表达情感3、语言沟通可用来建立关系4、语言沟通可用来达成目标三、语言沟通的障碍1、使用命令语气2、流露威胁口吻3、内容尖酸刻薄的讽刺4、表达看法时以“专家”自居5、互动时采取强硬武断态度6、沟通内容涉及人身攻击7、表达时无法使用清晰的语意8、使用

4、“非同一国”语言9、沟通时隐瞒资讯或回避问题的重点10、沟通时同时处理过多或不当的问题11、沟通时突然因故中断12、沟通双方职位上的差距13、习惯于选择性的偏见四、语言沟通的技巧1、学习自我认识与沟通2、多倾听别人的说法3、充分运用“同理心”4、明确而具体地表达自己的意思5、对事不对人6、运用正面思考及建议7、避免因为指责产生敌对态度8、以“正向的生活态度”进行沟通根据你的喜好，排列下面５只动物的先后次序母牛老虎羊猴子马究竟这游戏有什么意义呢?测试你的价值观母牛意指事业老虎意指自尊羊意指爱猴子意指

5、金钱马意指家庭五、如何做到“对事不对人”1、沟通对象要表达温和的态度，以建立和谐的人际互动；但对沟通的问题要能够维持一致原则，使对方清楚明确你的意思；2、表达意见前要能够倾听对方想法，避免先入为主；3、尝试以对方的立场看待问题，才能掌握问题全貌，并以共通的频率来寻求焦点；4、开始沟通时，就要将对方的意见列入考虑之中，愿意考虑即“接纳”非“接受”，可以避免自己的盲点；5、努力建立互信及互重的沟通情境，使对方愿意表达发自内心的想法，提升沟通的品质，落实沟通的目的。六、“听”的技巧—SOFTEN原则mi

6、lepenorwardouchyecommunicationodSOFTEN——微笑——开放的姿势——前倾——接触——眼神交流——点头七、“说”的艺术及“三文治”原则第一片面包：赞美火腿加蛋：斥责第二片面包：肯定八、“问”的技巧１、使用开放型问题，结合封闭型问题２、一次只问一个问题３、用提问的方式提供建议一、电话礼仪的基本要义二、电话礼仪注意事项三、顾客来电的接听技巧四、电话礼仪“六不”五、电话礼仪实务训练第二部分电话礼仪一、电话礼仪的基本要义1、服务就是业务——准备快乐的心2、每一通电话都是商机

7、3、口才好，不如事前有稿——资料、备忘录的准备4、永远记住说：请，对不起，您，抱歉，打搅一下5、话里也有微笑6、练习三分钟完成说明，五分钟完成交易（说话要清楚）7、任何资料都可以行销（相关内容的准备）8、每一通电话都是一笔生意9、客户抱怨可以单独由主管出面处理10、避免过于勉强推销（掌握正确的时间，依顾客行业区别）11、积极回应对方的话，如：“是的”，“好的”12、通话完毕后，让对方先挂电话1、铃响三声内要接起2、讲电话避免高谈阔论（简洁、郑重、适中）3、打错电话先说“对不起”4、先表明身份5、要

8、点事项必须重复（把握正确的意思“5W2H1R”）6、避免第三者在场时打电话，避免私事的交谈二、电话礼仪注意事项三、顾客来电的接听技巧1、三响内接起电话2、使用标准语言3、留话及回复技巧4、打错电话时的技巧5、抱怨电话的处理（详见下篇）四、电话礼仪“六不”1、不一次接听多个电话2、不在讲电话的同时和同事讲话3、不随意告知同事的去处4、不任意使用公司暗语或专业术语5、不连续发问6、不在挂电话后谈论对方五、电话礼仪实务训练倘使成功有秘诀的话，那就是能理解他人的立场，亦即，站在自己的立场和