电话销售技巧-电话沟通过程(电话规范)

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1、电话销售技巧我们要做金牌销售博泽呼叫中心内部培训电话销售技巧接听电话前准备工作1电话沟通过程2有效的沟通3客户的异议处理4有效成交技巧5建立长期的客户关系6www.themegallery.comCompanyLogo接听电话前准备工作客户资料准备态度是成功的敲门砖确定明确的目标产品的利益和特征自身准备前期准备第一步www.themegallery.comCompanyLogo态度是成功的敲门砖1尊重对方，增强自信我们看不见打电话的人，为什么还要穿着整齐、面带微笑呢？你也许会觉得这简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增

2、强其自信心，同时，以整理着装比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了客服对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。态度是成功的敲门砖2训练你的声音我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这

3、样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我

4、可以怎样应用在其他客户的电话销售上？态度是成功的敲门砖3完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等www.themegallery.comCompanyLogo完美声音小练习“1，4，2”呼吸法1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次

5、做3分钟。腹部负重法每日睡前将书本放在腹部，深呼吸30次。书本重量是自己情况而定。可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。唇操加强嘴巴灵活度态度是成功的敲门砖4战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员

6、，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。确定明确的目标工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你

7、现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？明确目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。明确目标:目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在

8、打电话前就写在纸上。设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过