4.8招商银行吕梁分行的服务营销策略研究

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1、太原科技大学经管学院本科毕业论文开题报告学生填写日期：年月日指导教师审核日期：年月日学生学号年级专业经济学班级2手机宿舍电话电子邮箱论文题目招商银行吕梁分行的服务营销策略研究论文属性科学研究（）／调查报告（）／学术思想综述（）应用方案设计（）其他1．选题动机或写作背景：银行业是一种服务性行业,金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带,然而目前国内商业银行在服务质量方面与外资银行还存在不小的差距。近年来，随着互联网科技和移动通信技术的普及，我国互联网金融发展迅猛。至20世纪90年代中期以来，我国互联网金融开始出现并不断创新，当前，银行零售客户业竞争愈发激烈，其服务也趋于同质化。从某

2、种程度上来说，用户对银行产品和服务的满意程度对一家银行的竞争力有着不可忽视的影响。招商银行成立于1987年4月8日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，招行总行设在深圳。自招商银行成立以来，先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功上市。而招商银行吕梁分行于2013年3月18日成立。据统计，在2016年12月统计现有员工逾1120名，平均年龄36岁，现有支行级营业网点45家（30家综合支行、15家零售专业支行），私人银行及财富管理中心各1家，24小时离行式自助银行42个，单台ATM30个，营业网点数量及自助银行布局位列股份制银行前列。2016年对于招商银行来说是

3、一个创新年，吕梁分行在总行“轻型银行”战略指导下，顺应经济时局，结合自身实际，积极探索创新、提速路径，为持续推动业务和管理工作不懈努力，实现了“效益、质量、规模”协调发展。到2016年6月底，分行资产总额928.83亿元，全折人民币自营存款余757.57亿元，全折人民币一般性贷款余额590.28亿元，不良率保持较低水平。招商银行吕梁分行在零售业务领域，不论市场占比、市场份额，还是品牌影响力都得到了大幅提升。经过对零售业务流程改善、服务质量重新规划改造后，尽管目前招行的服务模式与其他银行相比较没多大的区别，但服务时细节上的差别还是明显的。招行银行的零售业务功能分区、大堂经理、贵宾

4、理财、财富通道等，这有助于提高办理业务效率，还让客户更感舒适与便捷。在对高端客户上，招商银行吕梁分行为他们开辟了贵宾理财中心，另外还设立了私人银行中心，让他们得到了满意的优质服务。经过近几年的努力，招商银行已经形成了以“一卡通”、互联网模式办理相关业务，足不出户办理业务等的服务优势，以“金葵花”理财、个人贷款等为主打的零售业务产品体系，产品和其他受理业务多达256种。招行目前的现状是认为银行只要有多的产品供客户选择，优势就会变大，忽略了银行实质就是服务行业的道理。甚至行里的领导也认为只需要多推出优惠的产品就能在行业内站住脚根，领导的理念大多数影响着下属员工的思维与做事风格，导致

5、了银行工作人员更多的是重视银行的产品开发与产品知识的学习，没有考虑到银行业的转型也是需要靠优质的服务去吸引和打动客户的，更多的是以产品吸引客户却忽略了本质的东西。另外一方面，招商银行吕梁分行的工作人员在工作时不免对一些客户分层过于看重。比如,在实施客户管理分类个性化服务的时候,不免只注重带来业务多的客户，也就是俗称的VIP客户的需求,没有意识到低端客户也有很大的潜力并且也支撑着一部分资金的来源。在实施交叉销售服务的过程中,只注重销售额的提高,而忽视了客户的心理,让客户感觉到银行只是一个贪婪的利润追求者,而不是一个优质服务的提供者。类似的问题,使客户很大程度的降低了对银行的信任和

6、满意度。吕梁分行内部目前的行内业务管理手段是通过集成业务系统处理的，由招商银行总行开发的一个系统，叫做招商银行业务平台。另外的辅助软件就只用了CRM这一个办公软件进行办公，对于业务人员来说CRM就是记录客户数据的一个有效软件，CRM是一个支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除等作用的软件。银行内部规定主要以总行开发的管理软件为主，并没有规定客户数据采集CRM的系统，导致总行开发的软件有的缺陷是可以通过CRM可以弥补的，虽然有一个统一格式，但是每个银行服务人员对客户数据的记录不同的软件上格式和内容上各不相

7、同，导致数据采集不完整，更新慢。因此，招商银行吕梁分行管理部门不能及时的对客户信息进行分析和了解，影响了公司对客户关系管理工作的正常开展。目前招商银行吕梁分行的办公软件就是OA、CRM、总行研发的招商银行业务平台这三大软件为主，主要是通过CRM、招商银行业务平台对客户数据进行记录和管理。对于CRM的运用,招商银行重庆分行内部是通用的。而要怎样更有效的运用客户关系管理系统，让CRM的用途正真发挥到银行的零售部门中去，是目前招商银行重庆分行面临的一个问题,作为现行金融企业，利用科学的技术手段和工