酒店管理理论 论述酒店产品的概念及营销策略

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1、酒店管理理论论述酒店产品的概念及营销策略体验经济的到来促进了消费者的体验需求，产品差异化的消失使得体验成为提升产品价值的有效方式，人们在消费过程中不仅仅注重产品或服务所带来的功能上的利益，更重视在这个过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定感受。通过分析体验经济时代下酒店产品的概念增值点，对酒店企业应如何满足顾客的体验需求提出了新的营销组合策略。一、酒店产品的概念从现代营销理论的产品整体观念来看，酒店产品的概念包括三个层次的含义，即核心产品、实际产品和延伸产品。核心产品是指顾客从产品中得到的根本利益。实际产

2、品是指从物质上能展示产品核心利益的多种因索，如设计风格、地理位置、服务项目、服务水平等。延伸产品是指在客人购买其实际产品和服务时所提供的附加利益，如酒店所提供的免费停车场、免费来往于旅游点、购物点的班车等。现有酒店大多将实际产品中的服务产品和服务水平与核心产品等同，认为向顾客提供的这些实际产品，即是顾客得到的利益。另一方面，大多数酒店的经营者认为，服务产品(客房、餐饮等)7叶予舜二〇二一年七月十四日星期三收人是他们经营效益的重要来源，而没有将提供体验作为他们创造效益的有效方式。因此酒店即使进行体验设计，也以实际产

3、品为核心。这种体验设计．只是一种促销手段，如举行丰富多彩的美食节、家庭烹饪绝活大赛等，或为推销酒店的美食，或为增强酒店知名度。而在酒店的日常经营中，顾客则很难感受到诸如美食节等活动所带来的美好体验。实际上，在体验经济时代，酒店的核心产品应是体验。所谓体验是指顾客在享受酒店实际产品和延伸产品后所产生的感受。在当今竞争日益激烈的酒店业，同类型、同星级酒店的硬件设施己相差无几。所提供的服务也趋于一致，物质产品和服务己趋于同质化，只有为消费者营造独特的体验，形成独特的消费体验产品才能区别于其他酒店而获得市场，培养自己的忠

4、实顾客群。酒店不应再是单纯的餐饮和客房的提供者，而应成为消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。一、酒店产品的增值点在酒店实际经营活动中，企业一般出售一组综合的商品。这一综合商品包括了有形产品(菜品等)、人员、服务等价值，同时有在体验经济中为满足顾客心理而提供的文化、形象、心理、身份价值等附加值。这些附加价值才真正实现了酒店商品的增值。(一)文化价值服务作为产品它是有经济效益的。在体验经济中，我们应当认识到，通过提升服务的文化含量，吸引顾客，最终获得经济效益更客观。因为高价的产品是文化的产品，只有产品中融人文

5、化，商品才能突破原有界限，实现增值。(二)形象价值酒店形象好坏，直接影响到酒店经营的成败。让酒店的顾客在居住、开会、宴请和娱乐等体验中超过他们期望值，这样就会产生良好的IZl碑宣传。同时酒店整合所有资源，打造品牌价值。一旦品牌建立，酒店的形象价值是无法估量的。(三)心理价值在体验消费中，客人需求的仅仅是突出心理感受。在为顾客提供的商品中应尽可能地让客人感到酒店的诚意和温馨，对他们的尊重和关怀。例如，阳光假日大酒店创造性地设立日本楼层，始创福建酒店针对一个国家客源独立设立接待楼层的先例。日本客人感到阳光对他们的重视

6、，强化了心理感受。同时酒店也得到了提供心理价值产品所获得的利益，“日本式服务楼层”开业以来每日平均都在20间以上。．(四)身份价值在社交场合、商务活动中，服务人员应恰到好处地对客人表示恭谦，让宾客的身份得以彰显，满足客人受尊重的心理需求，进而使顾客的身份价值得以提高。这种身份价值是酒店服务中提供给顾客的感受。这种感受在日常中虽然没有直接收费，但是它无形中会实现酒店商品的增值。7叶予舜二〇二一年七月十四日星期三(一)娱乐休闲价值随着人们生活水平的日益提高，温饱消费越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。酒店具有娱乐休

7、闲功能，如夜总会、台球城、健身房等皆可提供娱乐项目。酒店充分发挥娱乐功能，不仅顾客最大限度地享受了娱乐体验，而且酒店也享受到由此带来的经济利益。(二)交际价值酒店是一个重要的交际场所。许多顾客到酒店消费的目的是与亲朋好友联络感情或结交不同类型的新朋友。如果酒店可以让零散的客人不再感到孤独，那么酒店将可以吸引零散客源。举办交际舞会、假面具舞会等就是酒店主动积极地创造交际氛围、吸引顾客的方式。交际价值表面上是顾客价值，但实质上是为酒店积累价值。酒店提供这种体验。不仅可以增加客源，而且可以为这一体验收费。交际价值便间接

8、成为了酒店的增值点。在感性消费的时代，人们的消费已不是纯粹为了满足生存的生理需求。文化的需求、心理的满足已日显突出。体验经济就是要满足顾客的这些特殊需求，从而实现文化、形象、身份、心理等多种附加价值的产生，实现酒店商品的价值增长。一、酒店体验营销的策略选择在市场营销理论中，营销组合一直是实施营销战略的一套非常有效的营销工具。体验营销的目的是依靠客户参与事件来生产和让渡体验