干货分享--沟通与销售技巧实战篇

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1、Welcome!最初所拥有的只是梦想和毫无根据的自信而已,但是所有的一切都从这里开始。---孙正义WhatisCS?Communication&SalesRandyQiuOct272014RandyQiuEmail:randyqiu724@163.comMF:13802961030CopyrightprivacyshallnotbereproducedwithoutauthorizationfromRandyQiuTOPICSwearetalkingabout?Communication&SalesTopic1:关于信任信任关系的建立是所有一切CS成功的开始1.Personal

2、ity自信、真诚、担当，我们给客户的安全感来源于此。沟通过程保持语气语调的坚定沉着，切忌支支吾吾。不要不懂装懂，说有把握的事，做有把握的事。2.Listening知己解彼，首先寻求理解他人，然后再被他人理解(Tounderstandandthentobeunderstood)情感倾听（Feelinglistening）3.Empathy培养同理心/共情创造共同话题，创造交集4.FocusStory1:克林顿;Story2:武侠5.Smile:微笑是全世界的共同语言，它将帮你柳暗花明、逢凶化吉。Topic2:关于专业专业赢得尊重1.Professionalpri

3、maryimpression先生意后朋友，避免“谈感情伤钱”式的彼此尴尬。恰当的着装充分的准备（壳牌POPSA是一个值得推荐的好工具）2.IntimeSummaryforeachapproach.总结的内容为双方达成的共识、结论及下一步约定。形式上首选及推荐邮件方式，如特别简单的沟通也应以短信、微信等方式给以总结回复，保持记录。格式参考：表达感谢+双方已达成的成果+双方尚需讨论的内容或细节+双方下一步约定。3.Anticipation对自己所从事领域常见客户顾虑或问题的应对准备及不断完善，诸如：价格、假货、渠道串货、回佣……等。Topic3:关于品质品质决定高度和

4、深度1.Qualityresultcomesfromyourqualitydelivery2.DetailsseequalityStory:ECCOCase:合成油俱乐部3.QualitygeneratebargainingpowerCase：零售陈列Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Question1:推销=推荐？Question2:价格高=价格贵？推销：不分客户的特点需求把产品或服务介绍给他，完全站在甲方立场；推荐：结合客户的特点需求把适合他的产品服务介绍给他，立场结合了客我双方的利益。价格高：是指客观的标价高；价格贵：是一种主

5、观的心里评价，通俗讲就是认为“值不了这个价！”Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念最常见车主问题：“合成油好是好，就是太贵了？”回应逻辑：您是说价格高吧？壳牌合成油价格是高了点，但绝对不贵，不贵的原因是它真的物有所值，为什么这么说呢？因为：1……2……，3……，4……（卖点陈述）注意：关于卖点的总结要同时阐述清楚特征和利益。Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Tips:使用情景的关联:当描述一款产品时，有三个层次Stage1:这是一个XX。(定位到产品属性)Stage2:这是一款专门为XX人

6、群设计的产品。(定位到人群)Stage3:这是一款可以帮你做XX的产品。（定位到使用情景）所以，最重要的并不是“我是谁”，而是“我的消费者用我来做什么？”记住，征服客户的，有时只需要一个总结透彻清晰的卖点，而不是言之无物的很多点。（例子：如何描述低温流动性)情景关联内容参考e_yantang微信文章部分观点Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Tips:两种消费者认知模式低认知模式:选购产品时不花什么精力去思考高认知模式:选购产品时不花什么精力去思考大部分时候，消费者都处于“低认知模式”，他们懒得详细了解并比较产品，更多的是简单地通

7、过与产品本身无关的外部因素来判断—“这个大品牌，不会坑我，就买这个！”“这个德国产的，质量肯定比国产好，就买这个！”在这种情况下，小品牌是打不过大品牌的，因为消费者直接通过“品牌”来推测产品质量，而不是详细比较产品本身。怎么办呢？应该把消费者变到“高认知模式”，让他们花费很多时间精力来比较查品本身，而不是简单地通过品牌、产地、历史来判断。关于两种消费者模式参考e_yantang微信文章部分观点Topic5:关于客户需求CS的终极目标是准确发现并满足客户需求，并实现双赢1.Identifycu