电话销售技巧与沟通

《电话销售技巧与沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电话销售技巧与沟通讲师：刘伟健2013-3-211、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问1+1=？我们的约定此处添加标题学习的目的是什么？改变如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运电话营销的准备阶段物品准备：笔纸公司产品资料客户基本信息资料心态准备：真诚自信积极乐观执着完美成交寻找及帮助客户了解真正需求推荐产品(通过公司提供的产品及服务来满足客

2、户需求)客户服务(建立长期客户关系)接洽客户异议处理(将异议变为机会)销售循环图电话销售开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁/我代表那家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的服务对客户有什么好处？错误开场白实例（1）销售人员：“您好，王先生，我是安溪XX茶业公司的…我们公司是福建安溪铁观音茶乡，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何

3、打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。错误开场白实例（2）销售人员：“您好，王先生，我是安溪XX茶业公司…，我们是专业的安溪铁观音销售的，请问你们有没有购买茶叶的需要呢？”错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。正确的开场白实例（1）销售人员：“喂，你好！我是安溪XX公司的…，我们公司的主要是提供优质的安溪铁观音茶叶，今天我打电话过来的原因是我们公司的产品已经被广大茶叶爱好者所认可，

4、为了能替更多广大茶友提供我们优质的服务，我想请教一下您是否喜欢喝茶呢？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。完美成交寻找及帮助客户了解真正需求推荐产品(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)客户服务(建立长期客户关系)接洽客户异议处理(将异议变为机会)销售循环图有效的询问1、确认谈话的对象是有权（钱）做决定的人2、找出相关资讯--客户对什么有兴趣,客户目前拒绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关信息3、与客户双向沟通—尽量鼓励客

5、户说话,建立良好的气氛4、确认谈话过程没有偏离预定目标完美成交寻找及帮助客户了解真正需求推荐产品(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)客户服务(建立长期客户关系)接洽客户异议处理(将异议变为机会)销售循环图完美成交寻找及帮助客户了解真正需求推荐产品(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)客户服务(建立长期客户关系)接洽客户异议处理(将异议变为机会)销售循环图异议处理什么是客户异议？1、是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。2、客户异议有真异议、假异议、隐藏异议应对注意点有哪些？1、不要急于证明客户的

6、想法比对2、不要与对方争执3、应该站在客户的立场思考问题异议处理客户异议的表现1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。解决异议处理客户异议的方法-接受客户的反对问题，表示理解-赞美对方，满足客户的成就感（给于相关的证据）-适当的影响客户，而不是永远等待（询问是否接受）举例

7、客户：你们公司的产品价格太高销售人员：我非常能够理解您的想法，的确价格是很多客户考虑的重要因素之一。Stop当异议出现抓紧机会表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致经常停顿放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容放慢语速应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来重点重音例如：在报读客户订货数量、

8、价格等客户在报完产品和数量后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认表达技巧“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语在使用交流策略前，向客户表示听